Estamos buscando uma pessoa para atuar como Service Delivery Manager (SDM) Sênior, sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários.
A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços.
Principais responsabilidades
- Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade;
- Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
- Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders;
- Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA);
- Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços;
- Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais;
- Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento;
- Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços;
- Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos;
- Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps;
- Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias;
- Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços.
Requisitos
- Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management);
- Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade;
- Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho;
- Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI;
- Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders;
- Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores;
- Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS;
- Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos;
- Conhecimentos de LGPD;
- Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7;
- Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas;
- Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição.
Certificação obrigatória
Diferenciais
Serão considerados diferenciais:
- ITIL 4 Specialist – Create, Deliver & Support;
- ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value;
- ISO/IEC 20000 Foundation;
- PMP ou CAPM;
- Certificações AWS;
- EXIN Privacy & Data Protection Foundation;
- Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei nº 14.133/2021.
Perfil que buscamos
Buscamos uma pessoa com forte senso de ownership, capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas.
É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre times técnicos, clientes e níveis executivos, além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos.
Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time.
Modelo de trabalho e benefícios
- Contratação: CLT;
- Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana;
- Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional;
- VR/VA;
- Assistência médica;
- Assistência odontológica;
- TotalPass;
- Day off no mês do aniversário.
Se você tem experiência em gestão de serviços de TI, gosta de ambientes dinâmicos e sabe conduzir operações críticas com foco em qualidade, relacionamento e resultado, venha fazer parte do nosso time!