Team Lead Technical Support

Our Help Desk team assists company employees and also investigates bugs that have been reported to us.
This team is the key point through which all problems and bugs come in, and they work very closely with the developers to investigate issues and decide how to solve them.
For this team, we are looking for a strong manager/team leader who will control all stages of work workload and prioritize properly.

Requirements:
Good communication skills in English — Upper — intermediate level and higher speaking and writing
Technical education (Computer Science, Information Technology, or a related field)
At least two years of experience as a Help Desk Manager or Technical Support Team Lead role ( minimum team size — 5 team members ) - continuous improvement of team processes, SLAs, task tracker usage, team reports, etc.
Strong technical / troubleshooting background related to various Backend / Frontend / Product issues
Experience with Google Analytics and paid traffic flows ( traffic sources / trackers / conversions / webhooks / etc )
High responsibility level

Responsibilities:

Managing the help desk team and evaluating performance
Ensuring business users’ support (internal) is timely and accurate on a daily basis
Providing education and onboarding to users
Develop and implement policies and procedures
Develop daily, weekly, and monthly reports on the help desk team’s productivity
Solving any technical and organizational issues
Ми шукаємо досвідченого Team Lead Help Desk, який очолить нашу команду Help Desk та забезпечить ефективну обробку й розслідування технічних проблем.
Наша команда Help Desk підтримує співробітників компанії та є основною точкою входу для технічних запитів і повідомлень про баги. Команда тісно співпрацює з розробниками для дослідження проблем, визначення їх першопричин та пошуку рішень.
Ми шукаємо сильного hands-on Team Lead, який зможе керувати командою, контролювати навантаження та пріоритети, вдосконалювати процеси Help Desk, а також особисто долучатися до складних технічних розслідувань на рівні L2/L3.

Вимоги:
Англійська мова — Upper-Intermediate (B2) або вище, усна та письмова.
Щонайменше 2 роки досвіду на позиції Help Desk Team Lead / Manager з управлінням командою від 5 осіб.
Практичний досвід роботи з L2/L3 support та вирішення складних технічних проблем.
Технічна освіта у сфері Computer Science, IT, Software Engineering або суміжній галузі, або попередній практичний досвід роботи розробником.
Сильне розуміння та досвід діагностики проблем, пов’язаних із Backend, Frontend та Product.
Досвід тісної взаємодії з розробниками під час розслідування та вирішення технічних проблем і багів.
Досвід управління та вдосконалення SLA, системи обліку задач/тікетів, пріоритизації навантаження, KPI команди та звітності.
Досвід роботи з Google Analytics та paid traffic flows, включаючи джерела трафіку, трекери, конверсії, webhooks тощо.
Сильні лідерські, комунікаційні, аналітичні навички та вміння вирішувати проблеми.
Високий рівень відповідальності та ownership.

Обов’язки:
Управління командою Help Desk та оцінка її ефективності.
Розподіл навантаження, управління вхідними запитами та визначення пріоритетів.
Забезпечення своєчасної та якісної щоденної підтримки внутрішніх користувачів компанії.
Координація та безпосередня участь у технічних розслідуваннях рівня L2/L3.
Тісна співпраця з розробниками для розслідування багів та вирішення складних технічних проблем.
Управління ескалацією технічних проблем та контроль їх вирішення.
Постійне вдосконалення процесів Help Desk, SLA, робочих процесів та системи управління задачами.
Розробка та впровадження політик і процедур Help Desk.
Онбординг та навчання членів команди й внутрішніх користувачів.
Підготовка щоденних, щотижневих та щомісячних звітів щодо продуктивності й ефективності команди.
Вирішення технічних та організаційних питань у роботі команди.