Service Desk / Product Maintenance Engineer (L1/L2)

Хто ми?
Ми – команда професіоналів, кожен з яких відданий своїй справі та щодня працює над тим, щоб створити продукти, які допоможуть бізнесу досягти поставлених цілей.
Наша місія – розробка продуктів, які дозволяють оптимізувати та довести до ідеалу кожну складову роботи клієнтського сервісу, для того, щоб максимальна кількість людей, які взаємодіють з бізнесом, стали лояльними клієнтами.

Кого ми шукаємо?
Шукаємо Service Desk Engineer (L1/L2), який стане сполучною ланкою між клієнтами, внутрішніми командами та продуктом. У нашій компанії ця позиція — це не просто опрацювання тікетів, а повноцінний технічний аналіз та вплив на якість продукту.

Основні обов'язки:
Прийом замовників на підтримку (Onboarding): Налаштування та запуск нових проєктів підтримки у внутрішньому HelpDesk, ведення обліку версійності встановленого ПЗ, інфраструктурних доступів та взаємодія з Account Managers щодо актуальності ліцензій.
Технічна підтримка та траблшутінг (L1/L2): Реєстрація, класифікація та пріоритизація запитів від клієнтів, надання консультацій щодо функціонала, аналіз логів, надання тимчасових рішень (workarounds) та ескалація складних інцидентів на QA/Dev.
Моніторинг та контроль якості сервісу: Контроль дотримання SLA, робота із системами моніторингу (Grafana, Prometheus, ELK) для відстеження продуктивності ПЗ та автоматизація підтримки.
Управління оновленнями (Patch Management): Координація деплою нових версій між командами R&D та DevOps, контроль випуску патчів, перевірка оновлень перед релізом у продакшн та узгодження із замовниками технологічних вікон.
Ведення бази знань (Knowledge Base): Наповнення системи кейсами з траблшутінгу, створення інструкцій та чек-листів для клієнтів щодо самостійної діагностики систем перед створенням тікета.
Звітність та аналітика: Формування щотижневої та щомісячної звітності щодо кількості інцидентів, метрик якості сервісу та системних збоїв.
Адміністрування систем та корпоративного ПЗ (Internal Infrastructure): Active Directory, RDP, Terminal Services, управління внутрішніми платформами (Jira, Confluence), а також контроль ліцензій, сертифікатів та прав доступу.
Технічна підтримка внутрішніх користувачів: онбординг/офбординг облікових записів, опрацювання звернень у внутрішній саппорт.

Технічні вимоги та навички:
Досвід роботи на позиції Service Desk / Technical Support Engineer (L1/L2) від 1 року.
Розуміння принципів функціонування клієнт-серверної архітектури, мережевих протоколів та веб-сервісів.
Практичні навички системного пошуку та усунення несправностей (Troubleshooting).
Досвід роботи з ITSM/HelpDesk системами (Jira Service Management, Redmine, Zendesk тощо).
Грамотна усна та письмова мова, здатність чітко комунікувати з технічними командами та клієнтами.
Англійська мова на рівні, достатньому для ділового та технічного листування.

Буде плюсом:
Досвід роботи з Linux (CLI) та розуміння базових мережевих протоколів.
Досвід роботи з SQL-запитами для аналізу даних.
Навички проведення технічних демонстрацій чи навчання користувачів.

Ми пропонуємо:
Повністю віддалену роботу та гнучкий графік.
Цікаві проєкти з відомими компаніями в різних індустріях.
Можливість професійного та кар’єрного росту.