Dans le cadre d'une prestation pour un acteur du secteur de l'assurance mutualiste, le consultant intervient au sein de la DSI, rattaché au pôle Exploitation, sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure / Entra ID, Microsoft 365). Il joue un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions du SI.
Support utilisateur (RUN)
- Prise en charge des incidents et demandes via Jira sur le périmètre poste de travail (Windows 11 / Autopilot), Microsoft 365 (Teams, OneDrive, Exchange Online), réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN), impression et Active Directory niveau 1 (reset MDP, déverrouillage, gestion des groupes)
- Diagnostic, qualification, résolution ou escalade des incidents
- Respect des SLA et de la qualité de traitement
- Communication claire et proactive avec les utilisateurs
Gestion du cycle de vie des utilisateurs
- Pilotage des processus d'onboarding (préparation poste, accès, comptes), d'offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité) et de mobilité interne
- Garantie de la conformité aux règles de sécurité et IAM
Gestion du parc et des équipements
- Suivi et maintien de l'inventaire matériel et logiciel
- Gestion des postes via Autopilot / Intune
- Pilotage des renouvellements et déploiements
- Support matériel de proximité si applicable
Documentation
- Création, mise à jour et structuration de la base de connaissances sur Confluence : procédures techniques, guides utilisateurs, fiches de résolution
Accompagnement au changement
- Accompagnement des utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité)
- Rédaction de supports pédagogiques (guides, tutoriels)
- Contribution aux actions de conduite du changement
Sécurité et bonnes pratiques
- Application et promotion des politiques de sécurité IT
- Sensibilisation des utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)
Micro-projets Workplace (optionnel)
- Pilotage ou contribution à des projets courts : déploiement d'un nouvel outil M365, automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate), amélioration du processus d'onboarding, mise en place de nouveaux standards poste de travail
- Coordination des parties prenantes et suivi
- Participation à l'amélioration continue
Indicateurs de performance attendus
- Respect des SLA, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur (CSAT), qualité des documentations produites, contribution à l'amélioration des processus.
Expertise souhaitée
Microsoft moderne : Windows 10/11, Azure AD / Entra ID, Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive), Intune / Autopilot.
Infrastructure et support : Active Directory N1/N2, réseau N1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN), gestion des imprimantes, ITSM (Jira Service Management idéalement).
Outils et automatisation : Confluence, PowerShell (bases solides), notions Power Platform (Power Automate / Forms).
Méthodologie: ITIL v4, cycle de vie utilisateur et IAM, bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, gestion des accès), gestion de parc, documentation.
Certifications appréciées : MS-900, MD-102, ITIL v4 Foundation. Bonus : PL-900.
Soft skills : Sens du service client, pédagogie, communication claire, rigueur, autonomie, capacité d'analyse, force de proposition, gestion des utilisateurs exigeants, réactivité.
Mobilité
3 jours de télétravail 2 jours sur site