Technicien / Technicienne de hot line en informatique

Enreach for Service Providers développe la plateforme UCaaS sur laquelle les opérateurs télécoms à travers l'Europe font fonctionner leurs communications professionnelles. Nous sommes environ 60 personnes basées à Sophia-Antipolis, membres du groupe Enreach. Notre logiciel est utilisé par des centaines de milliers d'utilisateurs de téléphonie professionnelle. Ici, le support n'est pas une simple fonction de déviation d'appels. C'est le point de contact où la plateforme rencontre la réalité du terrain.

Vos missions :
Être en première ligne : répondre à la hotline de support, qualifier les tickets Jira entrants et effectuer le premier diagnostic réel de chaque problème avant qu'il ne soit transmis ailleurs. C'est vous qui décidez de l'urgence.
Accompagner nos partenaires EUPCloud : nos partenaires SaaS ne disposent pas de leurs propres équipes opérationnelles. Ils comptent sur nous. Vous travaillerez directement avec eux - via Jira, les canaux Teams, le téléphone - pour les guider dans la configuration et les aider à comprendre leur propre plateforme. Cette partie du rôle est nouvelle, et c'est la raison pour laquelle nous recrutons.
Savoir gérer efficacement : lorsqu'un problème dépasse le niveau L1, vous le documentez correctement et assurez le suivi jusqu'à sa résolution. Ici, on ne se contente pas de traiter des tickets à moitié diagnostiqués.
Documenter les procédures : tout problème que vous résolvez deux fois aurait dû être documenté une fois. Notre base de connaissances est le levier qui permet à l'équipe de gagner en rapidité.
Monter en expertise avec le temps : vous commencerez par le triage. En l'espace d'un an, vous connaîtrez notre plateforme mieux que la plupart de ceux qui l'ont construite, car vous aurez vu toutes les façons dont elle peut tomber en panne.

Votre profil :

Maîtrise du français et aisance en anglais : vous travaillerez en français au quotidien. Cependant, nos partenaires étant répartis dans toute l'Europe, vous devrez également répondre à des appels de la hotline et rédiger des mises à jour de tickets en anglais. Votre anglais n'a pas besoin d'être parfait ou sans accent. Il doit être suffisamment bon pour qu'un ingénieur stressé à Rotterdam se sente pris en charge.
Quelqu'un qui aime le téléphone : pas quelqu'un qui le "tolère", mais qui l'aime. Guider calmement un ingénieur stressé à travers un problème, un vendredi à 16h, est une véritable compétence et est au cœur de ce métier.
Curiosité pour le fonctionnement des systèmes : vous avez cassé quelque chose, vous avez compris pourquoi, et vous l'avez réparé. Linux et Unix, le réseau, et idéalement une première approche de SIP ou VoIP - même s'il s'agit simplement d'un serveur Asterisk maison et de beaucoup de Wireshark.
Autonome : on vous donnera un problème, pas un script. Il s'agit d'une petite équipe de personnes expérimentées qui agissent vite et n'attendent pas qu'on leur dise quoi faire.
Quelqu'un qui tire les autres vers le haut : nous déboguons ensemble, nous nous enseignons mutuellement, et personne ici ne garde ses connaissances pour soi. Si cela vous semble évident, nous nous entendrons bien.

Les petits plus (atouts) :
Maîtrise de Linux (famille Rocky / RHEL) au-delà des bases.
Connaissance de SIP, RTP, et les joies spécifiques du débogage d'un problème d'audio unidirectionnel.
Capacité à scripter dans n'importe quel langage.
Allemand, néerlandais ou espagnol : ces langues sont un plus, mais aucune n'est obligatoire.

Jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine, une fois que vous aurez été pleinement intégré et que vous travaillerez en autonomie.