Technicien Helpdesk (H/F)

Dans le cadre du renforcement de notre équipe Helpdesk, nous recherchons un(e) Technicien Helpdesk. Véritable interlocuteur privilégié des utilisateurs, vous assurez le support de premier niveau, garantissez un traitement efficace des incidents et contribuez à la qualité des services informatiques.

En tant que Technicien Helpdesk, vous serez en charge de :

• Prendre en charge les incidents et les demandes des utilisateurs via l'outil de gestion des tickets.

• Prioriser et traiter les tickets selon leur niveau d'urgence et les engagements de service.

• Diagnostiquer les incidents, identifier leur origine et mettre en œuvre les actions nécessaires à leur résolution.

• Informer régulièrement les utilisateurs de l'avancement de leurs demandes et assurer un suivi de qualité.

• Documenter les interventions et enrichir la base de connaissances ainsi que les procédures Helpdesk.

• Assurer le suivi des indicateurs de performance liés au traitement des tickets.

• Escalader les incidents complexes vers les équipes techniques compétentes lorsque nécessaire.

• Gérer le cycle de vie du matériel informatique : préparation, livraison, restitution et suivi des mouvements des équipements.

• Participer au maintien et à l'amélioration continue des procédures et de la documentation du support informatique.

• Contribuer à la continuité de service IT dans le respect des horaires de couverture définis.

Compétences techniques :

• Support utilisateurs (Niveau 1)

• Windows 10/11

• Microsoft 365

• Active Directory

• Outils de ticketing (ServiceNow, Freshservice, GLPI ou équivalent)

• Gestion du matériel informatique

• Diagnostic et résolution d'incidents

Profil :

Formation en informatique (Bac+2 minimum ou expérience équivalente).

Première expérience réussie sur un poste de support informatique ou Helpdesk.

• Bonne maîtrise des environnements Windows, de la suite Microsoft 365 et des outils de gestion des tickets

• Connaissances en gestion de postes de travail, matériels informatiques et support aux utilisateurs.

• Sens du service, excellente communication et capacité à vulgariser les aspects techniques.

• Rigueur, autonomie, organisation et esprit d'équipe.

• Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément tout en respectant les priorités.