Technicien de support et d'assistance informatiques, d'accueil et de Hotline (H/F)
Université Paris 1 Panthéon Sorbonne · France ·
- Category
- Support
RESPONSABILITÉS :
Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la DSIUN (Université Paris 1), composé de 9 agents, le/la technicien(ne) informatique intervient en premier point de contact pour le suivi et le traitement des demandes, sous l'autorité du responsable de service.
Le service S3A joue un rôle transverse de gestion et de communication (accueil, support helpdesk, accompagnement numérique, flotte mobile, contrôle d'accès, gestion administrative, suivi des salles informatiques et communication interne/externe).
Activités principales du poste :
- Accueil et support de 1er niveau :
- Accueillir les usagers en présentiel et par téléphone (personnels, étudiants, enseignants-chercheurs, invités).
- Enregistrer, qualifier et traiter les incidents via l'outil de helpdesk (prise en main à distance, visio, chat).
- Ajuster les paramétrages, installer les logiciels et guider les utilisateurs dans l'usage des outils informatiques.
- Orientation et escalade :
- Analyser et documenter précisément les demandes nécessitant une expertise complémentaire avant transmission aux équipes de niveau 2.
- Gestion documentaire et procédures :
- Rédiger et enrichir les fiches de procédures et la base de connaissances à partir des résolutions types, en lien avec l'équipe d'accompagnement aux usages.
- Suivi matériel et administratif :
- Traiter les demandes de devis matériels et logiciels en lien avec le support de proximité (interface utilisateurs, suivi des commandes, relation fournisseurs).
- Réceptionner et orienter les livraisons de matériel à l'accueil de la DSIUN.
- Gérer la flotte de PC portables de prêt : préparation du matériel, organisation des remises et suivi dans les tableaux de bord.
PROFIL RECHERCHÉ :
Savoir-être
- Savoir communiquer posément et clairement à l'oral.
- Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.
- Être capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).
- Sens du service public et de la qualité du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN.
- Respect de la confidentialité des informations et données confiées ; respect des directives du DPO et du RSSI.
- Curiosité pour l'environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou à venir.
- Esprit d'initiative, dans le respect des règles de fonctionnement du Service et de la DSIUN.
- Capacité d'analyse des informations mises à disposition.
Rattachement hiérarchique et localisation
- Direction du Système d'Information et des Usages Numériques (DSIUN) - Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) - Centre Pierre Mendès France - Paris 75013.
Contraintes liées au travail (horaires, déplacements, technicité...)
- Horaires liés au fonctionnement d'un accueil/hotline, avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00), nécessitant une organisation entre les agents de l'assistance afin d'assurer la couverture de l'ensemble de la journée.
Expérience et niveau d'études
- Niveau d'études : Bac + 2.
- Référentiel des Emplois-types de la Recherche et de l'Enseignement Supérieur (REFERENS) : E4X41.
Date de prise de poste : Poste à pourvoir à partir du 1er septembre 2025
Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la DSIUN (Université Paris 1), composé de 9 agents, le/la technicien(ne) informatique intervient en premier point de contact pour le suivi et le traitement des demandes, sous l'autorité du responsable de service.
Le service S3A joue un rôle transverse de gestion et de communication (accueil, support helpdesk, accompagnement numérique, flotte mobile, contrôle d'accès, gestion administrative, suivi des salles informatiques et communication interne/externe).
Activités principales du poste :
- Accueil et support de 1er niveau :
- Accueillir les usagers en présentiel et par téléphone (personnels, étudiants, enseignants-chercheurs, invités).
- Enregistrer, qualifier et traiter les incidents via l'outil de helpdesk (prise en main à distance, visio, chat).
- Ajuster les paramétrages, installer les logiciels et guider les utilisateurs dans l'usage des outils informatiques.
- Orientation et escalade :
- Analyser et documenter précisément les demandes nécessitant une expertise complémentaire avant transmission aux équipes de niveau 2.
- Gestion documentaire et procédures :
- Rédiger et enrichir les fiches de procédures et la base de connaissances à partir des résolutions types, en lien avec l'équipe d'accompagnement aux usages.
- Suivi matériel et administratif :
- Traiter les demandes de devis matériels et logiciels en lien avec le support de proximité (interface utilisateurs, suivi des commandes, relation fournisseurs).
- Réceptionner et orienter les livraisons de matériel à l'accueil de la DSIUN.
- Gérer la flotte de PC portables de prêt : préparation du matériel, organisation des remises et suivi dans les tableaux de bord.
PROFIL RECHERCHÉ :
Savoir-être
- Savoir communiquer posément et clairement à l'oral.
- Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.
- Être capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).
- Sens du service public et de la qualité du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN.
- Respect de la confidentialité des informations et données confiées ; respect des directives du DPO et du RSSI.
- Curiosité pour l'environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou à venir.
- Esprit d'initiative, dans le respect des règles de fonctionnement du Service et de la DSIUN.
- Capacité d'analyse des informations mises à disposition.
Rattachement hiérarchique et localisation
- Direction du Système d'Information et des Usages Numériques (DSIUN) - Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) - Centre Pierre Mendès France - Paris 75013.
Contraintes liées au travail (horaires, déplacements, technicité...)
- Horaires liés au fonctionnement d'un accueil/hotline, avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00), nécessitant une organisation entre les agents de l'assistance afin d'assurer la couverture de l'ensemble de la journée.
Expérience et niveau d'études
- Niveau d'études : Bac + 2.
- Référentiel des Emplois-types de la Recherche et de l'Enseignement Supérieur (REFERENS) : E4X41.
Date de prise de poste : Poste à pourvoir à partir du 1er septembre 2025