Team Leader de Suporte Service Desk | São Paulo

Estamos em busca de um(a) Team Leader de Service Desk para atuar na Central Única de Atendimento, liderando equipes responsáveis pela operação de suporte, atendimento e gestão de chamados, garantindo excelência na experiência do cliente e cumprimento dos principais indicadores operacionais.

Buscamos profissionais com sólida experiência em operações de Service Desk, capacidade analítica e visão estratégica para conduzir equipes de alta performance, transformar dados em planos de ação e apresentar resultados executivos para diferentes níveis da organização. A posição terá papel fundamental na evolução dos processos, governança operacional e melhoria contínua dos serviços prestados.

• Liderar equipes de atendimento e suporte técnico de TI.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores operacionais.
• Monitorar e atuar sobre métricas como:
• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• TME (Tempo Médio de Espera)
• Taxa de Abandono
• Taxa de Atendimento
• FCR (First Call Resolution)
• SLA de Atendimento e Resolução
• Produtividade e qualidade operacional
• Elaborar análises críticas de performance e planos de ação.
• Construir e apresentar Book de resultados para gestão mensalmente.
• Atuar na gestão de incidentes, problemas, demandas e processos de melhoria contínua.
• Desenvolver e acompanhar indicadores de performance da equipe.
• Promover governança operacional baseada nas melhores práticas de ITSM e ITIL.
• Atuar de forma integrada com áreas de Field Service, Operações, Comercial e Customer Success.

Principais Requisitos

• Necessário superior completo em Gestão da Tecnologia ou área correlacionadas.
• Experiência comprovada em liderança de Service Desk, NOC, Central de Atendimento ou Operações de Suporte.
• Conhecimento avançado em indicadores operacionais e gestão de performance.
• Experiência com construção e apresentação de relatórios executivos.
• Experiência com ferramentas ITSM.
• Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços.
• Habilidade para análise de dados, definição de estratégias e tomada de decisão.

Benefícios:

• Vale Refeição ou Alimentação
• Assistência Médica e Odontológica
• Seguro de Vida
• Happy Day
• Participação nos Lucros e Resultados
• Vale Transporte