Supervisor de Help Desk

Supervisor(a) para liderar uma equipe de Help Desk em uma operação de provedor de internet. Essa pessoa será responsável por organizar a rotina de atendimento, acompanhar os níveis de serviço, orientar o time e apoiar a resolução de ocorrências técnicas, contribuindo para uma experiência eficiente e de qualidade para os clientes.

· Liderar e orientar a equipe de Help Desk, promovendo alinhamentos, feedbacks e acompanhamento da rotina.

· Organizar escalas, prioridades, distribuição de chamados e cobertura dos canais de atendimento.

· Acompanhar filas, tempos de resposta, pendências, reincidências e cumprimento dos SLAs.

· Apoiar a equipe na solução de chamados críticos, reclamações e ocorrências de maior complexidade.

· Garantir a correta abertura, classificação, documentação, escalonamento e encerramento dos chamados.

· Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp, chat e sistema de tickets.

· Identificar necessidades de capacitação e apoiar treinamentos técnicos e comportamentais.

· Manter atualizados procedimentos, scripts, base de conhecimento e fluxos de escalonamento.

· Atuar em conjunto com NOC, Redes, Campo, Comercial e Financeiro para agilizar a resolução de problemas.

· Apoiar o acompanhamento de incidentes massivos, orientar a equipe conforme os procedimentos definidos e assegurar a atualização das informações nos canais de atendimento.

· Acompanhar indicadores operacionais, identificar desvios recorrentes e encaminhar ao gestor propostas de correção e melhoria dos processos.

· Acompanhar ocorrências, apoiar diagnósticos e contribuir para a agilidade e a segurança da operação.

· Conhecimentos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, NAT, CGNAT, Wi-Fi e roteamento.

· Conhecimento de tecnologias de acesso utilizadas por ISPs, especialmente FTTH e GPON.

· Capacidade para diagnosticar problemas de conectividade, lentidão, latência, perda de pacotes e autenticação.

· Noções de ONT/ONU, roteadores, access points, PPPoE, VLAN, IPv4 e IPv6.

· Experiência com sistemas de chamados e CRM

· Conhecimento em sistemas de monitoramento e circuito fechados de TV,

· Conhecimento de indicadores de atendimento e níveis de serviço.

· Ensino superior completo ou em andamento em Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas; curso técnico poderá ser considerado quando acompanhado de experiência relevante em ISP.

Competências importantes para o candidato a essa posição:

· Liderança próxima e capacidade de orientar pessoas.

· Comunicação clara, respeitosa e objetiva.

· Organização, disciplina operacional e senso de prioridade.

· Capacidade analítica e foco na solução de problemas.

· Equilíbrio para atuar sob pressão e conduzir situações críticas.

· Orientação para o cliente, para resultados e para a melhoria contínua.

· Postura colaborativa e facilidade de interação com outras áreas.

· Responsabilidade e segurança na tomada de decisões operacionais.