Service Designer

Responsabilidades

• Mapear e redesenhar jornadas ponta a ponta, conectando o que o cliente final vive nos canais com os processos, sistemas e áreas que sustentam a entrega do serviço;
• Produzir artefatos de service design com profundidade e clareza — blueprints, mapas de jornada, diagnósticos de pontos de atrito e cenários de serviço futuro — sempre acompanhados do racional de decisão e do impacto esperado no negócio;
• Atuar como ponto de articulação entre áreas que normalmente não conversam entre si — negócio, operação, atendimento, tecnologia, dados, risco e jurídico — construindo entendimento comum sobre o problema e destravando decisão;
• Conduzir pesquisa qualitativa com usuários finais e com áreas internas do cliente, sintetizando evidência dispersa em direcionamento acionável, e facilitar workshops e sessões de cocriação com grupos multidisciplinares e níveis hierárquicos distintos;
• Identificar oportunidades de evolução do serviço que se traduzam em novas frentes de trabalho, apoiando a construção de diagnósticos, propostas e escopos;
• Traduzir o redesenho de serviço em backlog e escopo executável junto de PMs, Product Designers e times de tecnologia, acompanhando a implementação para preservar a intenção original;
• Sustentar recomendações com stakeholders do cliente, articulando impacto na experiência e na operação — esforço do cliente, custo de atendimento, eficiência e receita.

Requisitos

• Experiência conduzindo projetos de service design ponta a ponta em ambientes complexos, com múltiplas áreas envolvidas e restrições reais de operação, tecnologia e regulação;
• Portfólio com casos documentados: queremos ver diagnóstico, processo, decisões tomadas e, quando possível, o que mudou na jornada, na operação ou no resultado do negócio depois;
• Leitura de negócio: entender o modelo de operação e a economia do serviço que está sendo redesenhado, e defender uma recomendação em termos que a área de negócio reconhece como seus;
• Domínio de pesquisa qualitativa (entrevistas em profundidade, pesquisa contextual, shadowing de operação) e capacidade de síntese sob prazo de projeto;
• Habilidade comprovada de facilitação e interlocução transversal: conduzir salas com pessoas de negócio, operação e tecnologia que discordam entre si e sair com direcionamento acordado;
• Fluência em ferramentas de colaboração e documentação (Miro, FigJam, Figma) e capacidade de produzir material apresentável para nível executivo;
• Autonomia para transitar entre clientes, setores e contextos diferentes, adaptando linguagem e abordagem, com múltiplos projetos simultâneos.

Diferenciais

• Vivência em setores variados, com capacidade demonstrada de entrar rápido em um domínio novo e chegar a um diagnóstico consistente;
• Experiência em contexto de consultoria, incluindo participação em pré-venda, construção de propostas, definição de escopo ou expansão de contas;
• Vivência em serviços que combinam canais digitais e humanos, com desenho de handoffs entre automação e atendimento assistido;
• Familiaridade com ferramentas de IA aplicadas ao processo de design (síntese de pesquisa, análise de transcrições e dados qualitativos em volume, geração de conceitos e prototipação assistida);
• Familiaridade com métricas de serviço e linguagem de negócio (NPS, esforço do cliente, taxa de contenção, custo por atendimento) e capacidade de construir business case de melhoria;
• Inglês ou Espanhol podem ser diferenciais.

Como funciona o banco de talentos

Ao se candidatar, seu perfil fica em nossa base ativa. Quando surgir um projeto alinhado ao seu background, entramos em contato para uma conversa.

Cultura na BRQ

Chamamos de BRQ Way o nosso jeito de cuidar das pessoas, com iniciativas de carreira e desenvolvimento, saúde e bem-estar, e comunicação e conexão. Trabalhamos com flexibilidade de acordo com o contexto do projeto (anywhere office, híbrido ou presencial) e investimos em desenvolvimento contínuo com BRQ Academy, mentoria, incentivo a certificações e programas de idiomas, entre outras frentes.

Diversidade, inclusão e liberdade fazem parte do nosso dia a dia. Incentivamos a candidatura de pessoas com perfis, trajetórias e realidades diversas, além de contarmos com oportunidades afirmativas para pessoas com deficiência e mulheres. Também temos três Grupos de Afinidade, chamados de Roars, que criam espaços de troca e impulsionam iniciativas inclusivas na empresa.