Senior Genesys Cloud CX Consultant - Architect & Integrations

SENIORIDADE
Sênior / especialista hands-on

IDIOMA
Inglês avançado - obrigatório

FOCO
Genesys Cloud Architect + APIs + ServiceNow

Resumo executivo
Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior Genesys Cloud CX com forte capacidade técnica e atuação prática para implementar e evoluir fluxos de atendimento interno. A função exige autonomia para transformar regras de negócio em jornadas funcionais dentro do Genesys Cloud, com roteamento, filas, tratamento de exceções, integrações via API e abertura de tickets em plataformas corporativas, especialmente ServiceNow.

JOB DESCRIPTION | GENESYS CLOUD CX

1. Missão da posição
Projetar, configurar, testar e evoluir fluxos de atendimento no Genesys Cloud CX, garantindo que usuários internos sejam identificados, direcionados corretamente e, quando necessário, tenham tickets ou incidentes criados automaticamente em sistemas corporativos.

Jornada de referência
Entrada do usuário > identificação > validações > menu/seleção do assunto > aplicação de regras de negócio > consulta a sistemas externos > roteamento para fila ou abertura de ticket > tratamento de exceções > confirmação/protocolo > encerramento.

2. Principais responsabilidades

Genesys Cloud Architect e desenvolvimento de fluxos
• Criar, alterar, validar e publicar Inbound Call Flows utilizando Genesys Cloud Architect.
• Configurar IVRs, menus, tarefas, decisões, loops, variáveis, prompts e lógica condicional.
• Implementar captura de dados via DTMF, incluindo tratamento de entrada inválida, limite de tentativas, timeout e ausência de resposta.
• Implementar identificação de usuários por matrícula, ID, CPF ou outros atributos definidos pelo negócio.
• Configurar mensagens de áudio, TTS e jornadas específicas por idioma e região.
• Criar componentes reutilizáveis e parametrizados para reduzir duplicação entre países e fluxos.
• Configurar horários de atendimento, calendários, feriados e regras regionais.
• Implementar tratamento para erro técnico, indisponibilidade de integração, retorno vazio e falhas de entrada do usuário.
• Estruturar fallbacks para preservar a experiência quando uma automação ou dependência externa falhar.
Filas, roteamento e atendimento
• Criar e configurar queues, memberships, skills e critérios de roteamento.
• Configurar transferência entre filas, usuários e destinos definidos pelo processo.
• Definir comportamento para ausência de agentes, fila indisponível, espera acima do limite, atendimento fora do horário e falhas de integração.
• Implementar alternativas de atendimento, incluindo abertura automática de ticket quando o atendimento síncrono não estiver disponível.
• Configurar e evoluir in-queue flows quando aplicável.

3. Integrações e ServiceNow
Este é um dos eixos críticos da posição. A pessoa deverá ser capaz de configurar e depurar integrações entre Genesys Cloud e sistemas corporativos, com ênfase em ServiceNow.
• Configurar integrações entre Genesys Cloud e ServiceNow ou plataformas ITSM equivalentes.
• Implementar criação automática de incidentes ou tickets a partir de fluxos Genesys.
• Consultar informações em sistemas externos e utilizar o retorno para tomada de decisão no fluxo.
Consultor(a) Sênior Genesys Cloud CX | Hunting externo

JOB DESCRIPTION | GENESYS CLOUD CX
• Enviar dados coletados no IVR para o ServiceNow e mapear corretamente categoria, subcategoria, usuário, identificadores e demais campos requeridos.
• Capturar e apresentar ao usuário o número de incidente ou protocolo gerado.
• Trabalhar com autenticação, OAuth 2.0, Client ID, Client Secret, tokens, permissões e escopos.
• Construir e interpretar chamadas REST, payloads JSON, requests, responses e headers.
• Tratar códigos HTTP 2xx, 4xx e 5xx, timeout, falha de autenticação e indisponibilidade do serviço.
• Implementar mecanismos de fallback e mensagens adequadas para erros de integração.

4. APIs, Data Actions e automação
• Genesys Cloud Data Actions e integração com serviços externos.
• Genesys Cloud Platform API e APIs REST.
• OAuth 2.0 e mecanismos de autenticação/autorização.
• JSON, transformação de payloads e mapeamento de atributos.
• Postman ou ferramentas equivalentes para validação e troubleshooting.
• Variáveis e dados de contexto da interação.
• Tratamento de timeout, exceções, retries quando tecnicamente adequados e respostas inesperadas.
• Leitura de logs e investigação de falhas em integrações.

5. Qualidade, testes e troubleshooting
• Criar cenários de teste cobrindo happy path e exception paths.
• Executar testes end-to-end envolvendo Genesys, integrações e ServiceNow.
• Testar usuário não identificado, entrada inválida, timeout, retorno vazio e falha de API.
• Testar comportamento sem agentes disponíveis, fora do horário e acima do limite de espera.
• Validar criação de ticket, protocolo retornado e continuidade da jornada.
• Investigar problemas de roteamento, filas, Data Actions, APIs e configuração do Architect.
• Produzir evidências para homologação/UAT e apoiar correções até a implantação em produção.

6. Segurança, governança e documentação
• Aplicar boas práticas para tratamento de PII e informações corporativas.
• Trabalhar com RBAC, divisões, permissões e princípio de menor privilégio.
• Proteger credenciais e secrets e evitar exposição de dados sensíveis em logs.
• Documentar fluxos, integrações, variáveis, endpoints, dependências e regras de roteamento.
• Manter documentação As-Is/To-Be quando necessário e registrar decisões técnicas relevantes.
• Elaborar runbooks e realizar knowledge transfer para equipes locais e sustentação.

7. Atuação internacional
A solução atenderá operações na América do Sul, África e América Central. A pessoa deverá desenhar soluções que acomodem particularidades locais sem criar complexidade desnecessária.
• Idiomas e prompts por região.
• Fusos horários, calendários e feriados locais.
Consultor(a) Sênior Genesys Cloud CX | Hunting externo
JOB DESCRIPTION | GENESYS CLOUD CX
• Horários de atendimento e filas específicas por país.
• Parametrização regional e reutilização de lógica sempre que possível.
• Interação diária com stakeholders e equipes técnicas distribuídas internacionalmente.
Princípio de desenho recomendado Core global + configurações locais, sempre que tecnicamente aplicável. O objetivo é permitir escala regional sem replicar fluxos independentes de forma desnecessária.

8. Requisitos técnicos
Obrigatórios
• Experiência sênior com Genesys Cloud CX.
• Experiência hands-on com Genesys Cloud Architect.
• Experiência real criando, alterando e publicando IVRs ou fluxos em produção.
• Conhecimento de inbound call flows, queues, ACD, routing e in-queue flows.
• Experiência com schedules, horários de operação, calendários e feriados.
• Experiência com DTMF, prompts, variáveis e tratamento de erros.
• Experiência com REST APIs, HTTP, JSON e OAuth.
• Experiência com Genesys Cloud Data Actions ou mecanismo equivalente de integração.
• Capacidade de troubleshooting técnico e investigação ponta a ponta.
• Experiência integrando Genesys com sistemas corporativos.
• Conhecimento de ServiceNow ou experiência consistente com plataforma ITSM equivalente.
• Inglês avançado para reuniões, workshops, troubleshooting e documentação.
Desejáveis
• Experiência específica com Genesys Cloud + ServiceNow.
• Certificações Genesys Cloud.
• Experiência com ambientes corporativos de grande escala e operações multi-country.
• Espanhol funcional ou avançado.
• Conhecimentos de SIP, telefonia e Genesys Cloud Voice/Edge.
• Experiência com Platform API, observabilidade e automação de testes.
• Conhecimento de ITSM/ITIL.
• Experiência em rollout regional, migração ou implantação de Contact Center/CCaaS.

9. Perfil comportamental
A expectativa de atitude é simples
A pessoa precisa conseguir dizer: "Eu entendo o desenho, acesso o ambiente e construo a solução."
• Autonomia e forte senso de ownership.
• Postura consultiva, sem perder a capacidade de execução.
Consultor(a) Sênior Genesys Cloud CX | Hunting externo

JOB DESCRIPTION | GENESYS CLOUD CX
• Capacidade analítica para transformar regras de negócio em lógica técnica.
• Proatividade para investigar problemas e trabalhar com requisitos incompletos.
• Comunicação clara com públicos de negócio e tecnologia.
• Capacidade de trabalhar com times distribuídos e diferentes culturas.
• Disciplina para documentação, testes e passagem de conhecimento.
Idiomas
• Inglês avançado - obrigatório. Deve conduzir reuniões técnicas, explicar fluxos, realizar troubleshooting, negociar requisitos e documentar decisões.
• Espanhol - diferencial relevante para América Central e América do Sul.