Responsable du Support Informatique

Missions : Piloter le support N1, VIP et le guichet unique, dans le respect des SLA. Coordonner les escalades vers les équipes de proximité, applicatives et infrastructures. Piloter les prestataires d’infogérance et animer les comités de suivi opérationnels. Administrer et optimiser la plateforme ITSM EasyVista. Concevoir et faire évoluer le portail self-service, le catalogue de services et les workflows. Gérer les droits d’accès, files de support, intégrations Active Directory et CMDB. Piloter les processus ITIL : incidents, problèmes, changements et configurations. Suivre la satisfaction utilisateur et les indicateurs DEX : NPS, CES, CSAT et XLA. Produire et analyser les tableaux de bord et KPI du support.Maintenir à jour la documentation, les procédures et la base de connaissances. Produire les rapports post-incidents majeurs et piloter les plans de remédiation. Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service. Contribution au Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) Appliquer les politiques, procédures et standards de sécurité en vigueur. Intégrer les exigences de sécurité de l’information et de protection des données dans ses activités. Respecter les exigences légales, réglementaires, contractuelles et celles du SMSI. Protéger les données, actifs, équipements et moyens d’accès confiés. Identifier et signaler tout incident, vulnérabilité, risque ou non-conformité. Participer aux actions de sensibilisation, formations, audits et contrôles de sécurité. Contribuer à l’amélioration continue du SMSI et aux actions de remédiation.