Empresa internacional del sector servicios busca incorporar a un/a Responsable de Servicio de Helpdesk para liderar la operación del soporte técnico de la compañía. La persona ideal asumirá un rol híbrido de alta responsabilidad: será la encargada de gestionar, auditar y asegurar los niveles de servicio (SLAs) de un equipo de Soporte L1 externo, mientras actúa como el referente técnico directo para la resolución de incidencias complejas de Nivel 2 (L2).
Funciones:
- Gestión de Proveedores (L1 Externo): Supervisar el desempeño del Helpdesk externo, controlar el cumplimiento de KPIs, tiempos de respuesta y asegurar la calidad de la atención al usuario.
- Soporte Técnico L2: Diagnosticar y resolver de forma directa las incidencias escaladas por el L1 que requieran mayor profundidad técnica.
- Plataformado y resolución de incidencias equipamiento usuarios locales.
- Gestión de Incidentes y Peticiones: Asegurar el correcto flujo, documentación y cierre de los tickets en la herramienta corporativa (Jira Service manager).
- Mejora Continua: Identificar incidencias recurrentes, proponer mejoras en la infraestructura y revisar y redactar artículos de conocimiento (KB) tanto para el equipo L1 como para los usuarios finales.
Requisitos:
- Experiencia de 3 años en puestos de soporte técnico IT, con al menos 1 año coordinando equipos de soporte o gestionando proveedores externos de IT.
- Dominio experto en entornos Windows (administración de usuarios, políticas locales, configuración).
- Experiencia avanzada en la administración y resolución de problemas dentro del ecosistema Google Workspace (Gmail, Drive, Meet, Calendar, Consola de Administración).
- Conocimientos sólidos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, configuración de routers/switches básicos ethernet y WIFI).
- Experiencia previa configurando o gestionando software de ticketing Jira Service Management.
Deseable:
- Conocimientos básicos o experiencia previa dando soporte a entornos macOS y Linux (Ubuntu/Debian).
- Idiomas: Inglés fluido (mínimo B2, muy valorable C1).
- Certificación oficial en metodologías de gestión de servicios IT (ej. ITIL v3/v4 Foundation).
- Experiencia básica con Active Directory o Google Cloud Identity.
Se Ofrece:
- Incorporación en una empresa líder en su sector
- Salario Competitivo
- Modalidad de trabajo híbrido
- Jornada flexible