Régulateur.trice téléphonique - CDR H/F/X

Votre fonction

Vous assurez de manière bienveillante et empathique l'accueil téléphonique de première ligne (bénéficiaires et partenaires) afin de garantir la qualité du dispositif de régulation et de la récolte des données.

Vos tâches comprendront les aspects suivants :

GESTION DES APPELS

• Répond aux appels entrants internes et externes;
• Gestion des appels sortants;
• Encode les appels reçus et la nature de l'appel;
• Reçoit et apporte une réponse individualisée à la demande de chaque bénéficiaire/appelant.e.

INFORMATION/ORIENTATION

• Contrôle les mails pour vérifier les informations ou communication en lien avec la fonction;
• S'assure d'avoir toujours la dernière information à jour sur les protocoles en place;
• Analyse et traite les demandes et renvoie si nécessaire vers les services spécifiques en interne (admin, communication, direction, psy, médical, maraudes, centres; d'accueil du Samusocial, etc.) ou vers les services externes appropriés (police, hôpital, pompiers, etc.);
• Partage les disponibilités d'accueil à Bruss'help qui les consolide et envoie une vision globale des disponibilités du réseau via mail;
• Reçoit et dispatche les informations des disponibilités d'hébergement de site spécifique;
• Partage avec les centres/projets Samusocial, via le serveur interne, la disponibilité des places au sein du réseau;
• Remplit les fiches d'informations liées aux hébergé.e.s (synthèse d'appels téléphoniques pour laisser une trace aux collègues);
• Reçoit, encode et oriente les signalements selon la nature de la demande;
• Croise les informations pour faciliter le travail des équipes de maraude;
• Rend compte à la ligne hiérarchique et au.à la responsable monitoring de l'état d'occupation et/ou de la saturation des centres;
• Répond aux demandes d'informations générales de la part des appelants;
• S'informe régulièrement pour avoir les informations nécessaires à l'amélioration du bien-être des bénéficiaires en rue.

VEILLE / BIEN-ÊTRE DES BENEFICIAIRES

• Veille à ce que l'anonymat des hébergé.e.s soit préservé.

GESTION DES MOUVEMENTS

• Apporte un support à l'équipe transport dans la gestion des véhicules qui transportent les bénéficiaires
• Assure la transmission des informations nécessaires aux chauffeur.euse.s pour assurer les mouvements de la meilleure façon possible

ASSURER LA QUALITE DU DISPOSITIF ET ENCODAGE DES DONNEES

• Contribue à l'amélioration continue du dispositif de régulation
• Contribue à l'élaboration et à la mise à jour de tout outil et documents pour faciliter la gestion des appels
• Veille au bon fonctionnement opérationnel de la régulation téléphonique et du logiciel d'enregistrement des données
• Relaye efficacement toutes les demandes d'intervention, de dépannage et de réparation du matériel téléphonique et informatique
• Relaye tout manquement de matériel, d'outil de travail, de fourniture, etc.
• Veille au bon respect du matériel et à son entretien.

Votre profil

Compétences techniques

• Maîtrise du français et de l'anglais ;
• La connaissance de l'arabe constitue un atout;
• Connaissances de techniques d'accueil téléphoniques;
• Connaissance des techniques de communication assertives;
• Connaissances des divers projets et objectifs du Samusocial;
• Connaissance du secteur sans-abri et du tissu associatif bruxellois;
• Connaissance des spécificités (problématiques, approche adaptée, ...) liées au public du Samusocial;
• Connaissances des procédures et règles internes du Samusocial;
• Connaissances du territoire de la Région Bruxelles-Capitale;
• Connaissance des logiciels informatiques courants;

Compétences humaines

• Expérience ou intérêt probant pour l'accompagnement social dans un contexte de précarité
• Vous êtes un.e bon.ne communicateur.trice,et à l'écoute,
• Vous pouvez faire preuve de patience et de l'empathie,
• Vous êtes dynamique, autonome et motivé.e,
• Vous portez un intérêt marqué pour les questions humanitaires et sociales et pour la problématique sans abri.

Dans le cadre de ce recrutement, une épreuve technique et une épreuve de langue sont prévues.

Notre proposition

• Un contrat de remplacement prévu jusqu'au 23 août 2027 dans un environnement humainement engagé,
• Horaire à temps plein : 4/4 (4 jours de travail suivis de 4 jours de repos), de 09h à 20h
• Une rémunération conforme au système d'échelle barémique CP 319.00,
• Des chèques-repas,
• Libre parcours STIB et une intervention dans les frais de transports (indemnités km vélo/voiture/SNCB),
• Un lieu de travail situé à Anderlecht au sein d'équipes dynamiques.

Le cœur de mission du Samusocial relève de l'insertion des personnes. Ainsi, se fondant sur les obligations s'imposant au Samusocial (ordonnance du 14 juin 2018 et l'arrêté du 9 mai 2019), nous vous informons qu'il est demandé aux nouveaux engagés de fournir un extrait de casier judiciaire modèle 2 au moment de la signature du contrat.

Intéressé.e ?

Racontez-nous ce qui vous motive à rejoindre le Samusocial !

Envoyez-nous votre CV et votre lettre de motivation.

Les candidatures sont à envoyer pour le 22/10/2026.

Le Samusocial s'engage à promouvoir la diversité et le respect des différences indépendamment des origines, du genre, de l'âge, du handicap, des convictions personnelles, culturelles, philosophiques et religieuses. Si vous êtes porteur.euse d'un handicap et que vous en avez besoin, n'hésitez pas à nous contacter au sujet de la mise en place d'un éventuel aménagement raisonnable.