Practicante de Social Media - Fan Support

Job Summary:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO – PRACTICANTE DE SOCIAL MEDIA FAN SUPPORT

Ubicación: Lima, Peru

División: Ticketmaster – Fan Support

Términos del Contrato: Convenio de prácticas preprofesionales;

EL EQUIPO

El equipo de Fan Support gestiona la atención digital de los fans y trabaja de manera coordinada con Back Office, Marketing y CX QA & Knowledge para ofrecer respuestas oportunas, consistentes y alineadas con los procesos de servicio. También identifica tendencias y oportunidades de mejora en los canales de atención y las herramientas de autoservicio.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

La persona practicante de Social Media Fan Support gestionará la atención de los fans a través de mensajes directos en redes sociales. Responderá consultas frecuentes sobre eventos, compras, devoluciones e información general, siguiendo los árboles de respuesta, procesos y macros definidos por el área, y derivará a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada.

Con el acompañamiento del equipo, apoyará el monitoreo de la plataforma de mensajes directos, la intervención humana cuando el bot no resuelva una consulta y la mejora continua de las herramientas de autoservicio. Asimismo, contribuirá al registro de indicadores y al análisis de consultas recurrentes, desarrollando progresivamente conocimientos en experiencia del fan y automatización.

LO QUE HARÁS

• Atender y responder los mensajes directos de los fans en redes sociales de manera oportuna y alineada con los procesos de Fan Support.

• Aplicar el árbol de opciones, respuestas y macros definidos por el área para mantener la consistencia y calidad de la atención.

• Resolver consultas frecuentes relacionadas con eventos, compras, devoluciones e información general.

• Identificar y derivar a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada.

• Operar y monitorear la plataforma configurada para la gestión de mensajes directos y respuestas automáticas.

• Intervenir como agente humano cuando el bot no pueda resolver una consulta.

• Reportar fallas, sugerencias de mejora y respuestas que requieran actualización en la herramienta.

• Coordinar con el Supervisor y el equipo de Marketing ante situaciones de crisis, temas virales o quejas recurrentes que puedan impactar la reputación de la marca.

• Informar al Supervisor de Back Office sobre tendencias identificadas en las consultas recibidas por mensajes directos.

• Alinear las respuestas con los procesos y macros definidos por CX QA & Knowledge.

• Registrar y reportar el volumen de mensajes directos atendidos, derivados y resueltos por el bot.

• Apoyar la elaboración de reportes de indicadores del canal de redes sociales.

• Identificar patrones de consultas frecuentes y proponer mejoras al árbol de respuestas.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

• Ser estudiante de los últimos ciclos de Administración, Gestión de Servicios, Comunicaciones o carreras afines, con orientación al servicio y a la experiencia del cliente.

• Contar con manejo profesional de redes sociales y experiencia de uso de mensajes directos.

• Tener conocimientos de servicio al cliente digital y experiencia del cliente (CX).

• Tener conocimientos básicos de plataformas de atención al cliente; el conocimiento de Zendesk será valorado.

• Se valorará el conocimiento de CRM, BotMaker, chatbots, automatización de mensajes o sistemas similares de gestión de casos.

• Manejar Microsoft Office o Google Workspace a nivel intermedio.

• Redactar de forma clara, empática y sin errores ortográficos.

• Se valorará la formación complementaria en atención al cliente digital, Social Care, comunicación escrita, manejo de conversaciones difíciles o resolución de conflictos.

• Se valorará la experiencia en prácticas, voluntariados o proyectos de atención al cliente digital, social media o experiencia del cliente, incluyendo atención por chat, correo electrónico, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger u otros canales de mensajería.

TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)

• Demuestras empatía y orientación al cliente, respondiendo a los fans con calidez y respeto.

• Te comunicas por escrito de manera clara, precisa y coherente con la voz de la marca.

• Priorizas múltiples conversaciones simultáneas sin perder calidad ni sentido de urgencia.

• Actúas con proactividad para identificar y comunicar oportunidades de mejora.

• Colaboras de manera constante con el Supervisor de Back Office, el Fan Support Manager y los equipos relacionados.

• Analizas las consultas con pensamiento resolutivo y aplicas el criterio adecuado para cada situación.

• Te adaptas a cambios en procesos, herramientas y necesidades del canal.

• Mantienes una actitud de aprendizaje y mejora continua.

VIDA EN TICKETMASTER

Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.

Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.

Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.

Nuestra labor se guía por nuestros valores:

Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.

Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.

Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.

Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.

OPORTUNIDADES IGUALES

Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares.

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