Partner Support / CS & Operation AI Specialist - Mercari

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Partner Support / CS & Operation AI Specialist- Mercari

• 雇用形態：　 正社員
• 働き方： フレックスタイム制（コアタイムあり）　
• 勤務地： 六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

• Partner Supportは、メルカリグループにおけるCS（カスタマーサポート）・Trust & Safety領域のオペレーション部門です。メルカリShops（B2C）を中心に、出品者・購入者両面のサポート品質を担保しながら、「サポート機能価値創出組織へ」の転換を推進しています。
  チーム 内にはCSやオペレーション向上のために戦略を企画立案するチームがあり、組織全体を横断的に支えています。AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することをミッションとしています。
  私たちのミッションは、「人が解決する」から「AIが解決する」、そして「問い合わせが不要な体験」へという段階的なトランスフォーメーションを実現することです。2029年までにAI自己解決率95%を目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求しています。

• メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

業務内容

メルカリShopsのCSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの企画・推進・運用を担います。

• Virtual Agent（VA）の最適化・運用
• Virtual Agentの解決シナリオ設計・構築・改善
• チャットログ・問い合わせデータの分析に基づくVAのチューニング
• オペレーションプロセスの自動化汎愛の拡大
  
  

• ナレッジマネジメントの管理・整備
• Knowledge Center（フリーテキストQ&A）の立ち上げ・整備・継続改善
• CSA（CS Associate）向けナレッジ・コンテンツの品質管理
• 問い合わせ起因分析をもとにした、ナレッジギャップの特定と改善
  
  
• Chatオペレーションの最適化
• チャット対応の品質・効率指標（AHT、SL、CSAT等）のモニタリングと改善施策立案
• 有人チャット×AI自動化のハイブリッドオペレーション設計
• CSAへのツール・サポートコンテンツ整備
  
  
• AI施策の企画・実行マネジメント
• AI自己解決推進に向けたプロジェクトの企画推進
• 関係部署（Product, Engineering, BPO等）との横断的な連携・推進
• 効果測定・KPI管理と改善サイクルの確立

ユニークなチャレンジ

• AIトランスフォーメーションの最前線に立てる：「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を、メルカリShopsというリアルなサービスを舞台に推進できます。スモールスタートで学びながら、将来的なスケールアップを見据えた設計まで担う、まれなポジションです。
  
  
• ゼロイチの仕組みづくり：Virtual AgentやKnowledge Centerの本格運用はまさに立ち上げフェーズ。不確実性の中で自ら仮説を立て、データを見ながら答えを作っていく経験ができます。
  
  
• CSをサポート機能から価値創出組織へ：VoC（Voice of Customer）をプロダクト改善へ還元するループ構築など、単なる「対応する」CSではなく、事業成長に直結するCSの在り方を定義できます。
  
  
• 事業インパクトが可視化しやすい：自己解決率、AHT、CSAT、コンタクト削減数など、施策の成果がKPIで明確に可視化され、自分の仕事が事業にどう貢献しているか実感しやすい環境です。

応募要件

• 求める経験・スキル
• カスタマーサポートまたはCS Operationの実務経験（3年以上）
• チャットボットやAIツール等を活用したCS改善の実務経験
• データ（問い合わせログ、KPI等）を分析し、改善施策に落とし込んだ経験
• ナレッジマネジメントまたはコンテンツ管理の経験
• 歓迎する経験・スキル
• AI技術に関する知識・活用経験
• チャネルトーク、Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud等のCS SaaSの管理・設定経験
• BPO・外部パートナーとの協業経験
• EC・フリマ・決済等のプラットフォームビジネスにおけるCS経験
• SQL等を用いたデータ集計・分析の経験
• プロダクトチームとの連携でUX改善に関与した経験
• 語学力
• 日本語：Proficient（CEFR – C1）必須
• 英語：Basic（CEFR – A2）歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください 　

メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト
• メルカン：
• SNS：X / Linkedin
• 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
• リーダーズと語る！AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える：@yoheiが見据えるCSの針路〜
• 支える組織から、ともに考える組織へ。AIでサポート体験をつくり直すCS Productの現場
• より速く、より正確に、解決するために。Knowledge Centerが挑むAI時代のCS基盤

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくは こちらのページをご覧ください

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。