ML-продакт-лид в команду обслуживания клиентов

Подзаголовок (короткое описание)

Ищем лидера, который возглавит продуктовый стрим: построит команду, разработает стратегию, запустит сервисы для клиентов и сотрудников

Описание

Команда строит платформу клиентского обслуживания, которая превращает поддержку в конкурентное преимущество бизнеса. Наша задача — не просто отвечать на обращения, а системно решать проблемы клиентов, повышать их удовлетворенность, LTV и удержание.

Сейчас мы работаем над 3 продуктами:

— Системой персонализации обслуживания.

— Платформой, которая объединяет разрозненные клиентские обращения в единые сущности — проблемы.

— Платформой детализации обращений: разметкой потока коммуникаций, валидацией качества данных и предоставлением инструментов для управления этой разметкой.

Ищем ML-продакт-лида, который вместе с командой будет менять подход к клиентскому сервису — превращать его из операционной функции в продукт с измеримым бизнес-эффектом.

Почему это интересно:

— Разработка общей платформы, на которой держится экосистема обслуживания, а не отдельных фич.

— Глубокая вовлеченность в ML и данные.

— Самостоятельное формирование стратегии, приоритетов и роадмапов.

— Простор для экспериментов и влияния с четкой ориентацией на метрики и бизнес-результат.

— Изменение подхода к клиентскому сервису.

Обязанности

Формировать и развивать стратегии ML-продуктов в клиентском обслуживании — от видения до роадмапов по всем командам

Управлять несколькими продуктовыми командами: продакт-менеджерами, ML, аналитиками, разработчиками. Выстраивать приоритеты, координировать и синхронизировать их работу

Ставить задачи на разработку ML-решений: объединять коммуникации в единую проблему клиента, определять статус ее решения, развивать сервис хранения и использования клиентского контекста, строить систему управления воронкой обслуживания и персонализации

Формулировать продуктовые и ML-гипотезы с определением метрик успеха из бизнес-задач: CSAT, снижения числа обращений, снижения стоимости обслуживания

Контролировать качество продуктов и их влияние на метрики

Запускать и масштабировать решения — от прототипа до продакшена

Работать с командой обслуживания, бизнесом, сегментами и CX, защищать решения и управлять ожиданиями стейкхолдеров

Фокусироваться на улучшении клиентского опыта через персонализацию и снижение усилий клиента

Требования

У вас есть опыт управления группой команд с ML/AI-составляющей в продуктах от 6 лет

Запускали A/B-тесты и интерпретировали их результаты

Умеете трансформировать бизнес-задачи в ML-решения и влиять на результат

Формулируете продуктовые гипотезы и проверяете их с опорой на данные

Понимаете теорию ML и данных: знаете общую продуктовую базу, алгоритмы машинного обучения и умеете применять их для решения бизнес-задач

Разбираетесь в метриках качества моделей: точности, полноте, F1-score, latency

Умеете работать с данными — от подготовки и очистки до фиче-инжиниринга

Приоритизируете задачи, можете фокусироваться на главном и управлять роадмапами

Мы предлагаем

Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом

Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить

3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании