Incident & Knowledge Manager (m/w/d) – Hamburg

Innerhalb des Incident Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Sicherstellung der KPI- und SLA-Einhaltung
• Monitoring der Tickets im Hinblick auf die Einhaltung der SLA
• Major Incident Management
• Berichterstattung und Erstellung von Statistiken
• Coaching und Schulung des Service Desk Teams
• Situative Entscheidungsfindung bei aufkommenden Störungshäufungen
• Monitoring Langläufer Tickets

Innerhalb des Knowledge Managements fallen folgende Aufgaben an:

• Erstellung von Wissensartikeln
• Regelmäßige Pflege von Wissensartikeln und Weiterentwicklung von Prozessen
• Sammeln des notwendigen Wissens zur Erstellung und Pflege von Wissensartikeln
• Analyse der Nutzung und Qualität der Wissensdatenbank
• Nutzung des bereitgestellten Wissens: Themenfindung, Datenerfassung, Verfassen
• und Formatieren von Inhalten
• Einarbeitung und Schulung der Service Desk Agenten, um sicherzustellen, dass sie die Inhalte verstehen, kennen und nutzen
• Ableitung und Erstellung von Ticketvorlagen
• Enge Zusammenarbeit mit den Ansprechpartnern des Kunden

• Idealerweise verfügen Sie über erste Erfahrung im IT-Support (1st Level Umfeld)
• Abgeschossene Ausbildung im Bereich IT-Systemmanagement, IT-Systemkaufmann oder ähnliche Qualifikation
• Kommunikationsfähigkeit
• Exzellente Kenntnisse in der Zusammenarbeit mit Kunden
• Methodische Vorgehensweisen
• Hohes Verantwortungsbewusstsein
• Fähigkeiten zur Analyse und Synthese
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift

• Faires Einstiegsgehalt und unbefristeter Arbeitsvertrag
• Betriebliche Zusatzleistungen
• Team-Events, lokale Aktivitäten und Corporate Benefits
• Angenehme Pausenatmosphäre – inklusive gutem Kaffee
• Kurze Kommunikationswege und gelebter Teamgeist