Responsable CSM et Pilote Opérationnel (H/F) - CDI

Attendre plus. Connectez-vous davantage. Soyez plus avec Diebold Nixdorf. Nos équipes automatisent, numérisent et transforment la façon dont plus de 75 millions de personnes dans le monde font des opérations bancaires et des achats dans ce monde hyperconnecté et axé sur le consommateur. Rejoignez-nous pour connecter les gens dans ce rôle important et gratifiant avec le commerce de détail.

Diebold Nixdorf automatise, numérise et transforme la façon dont les personnes effectuent leurs opérations bancaires et leurs achats. En tant que partenaire de la majorité des 100 premières institutions financières et des 25 premiers retailers mondiaux, nos solutions intégrées connectent les canaux digitaux et physiques de manière pratique, sécurisée et efficace pour des millions de consommateurs chaque jour. L’entreprise est présente dans plus de 100 pays et compte environ 21 000 collaborateurs dans le monde.

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un(e) Responsable CSM et Pilotage Opérationnel.

Votre mission
Rattaché(e) au Responsable Service Delivery, vous pilotez les activités des équipes CSM (Customer Success Manager) et Pilotage afin de garantir le respect des engagements contractuels, la satisfaction des clients et l’atteinte des objectifs opérationnels et financiers.
Vous accompagnez vos équipes dans le développement d’une culture orientée client et contribuez activement à la croissance de l’activité Services.

Le poste est en mode hybride et le bureau est situé à Vélizy. Bâtiment accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR).

Responsabilités

• Recruter, développer et fidéliser les équipes CSM et Pilotage en créant une culture « Customer Centric ».
• Piloter la performance des équipes à travers des indicateurs opérationnels, financiers et de satisfaction client.
• Garantir le respect des objectifs financiers et des engagements de qualité de service.
• Adapter les ressources et l’organisation de l’équipe à l’évolution de l’activité et des attentes clients.
• Superviser les plans d’action et d’amélioration continue mis en œuvre pour les clients.
• Accompagner les équipes lors des escalades clients et des situations de crise.
• Participer à l’élaboration du budget Services et au pilotage du chiffre d’affaires et de la marge.
• Contrôler la bonne exécution des processus de facturation des contrats, projets et prestations hors contrat.
• Collaborer avec les équipes commerciales sur le suivi du forecast et le développement du business.
• Contrôler l’évolution de la base installée contractuelle et soutenir le démarrage de nouvelles prestations clients.
• Promouvoir le Lean Management, l’amélioration continue, l’excellence opérationnelle et la culture du résultat.

Qualifications

• Diplômes et formations réglementaires, Bac +4 minimum.
• Au moins 5 ans d'expérience en management d'équipe et en gestion de la relation client.
• Solides connaissances du Lean Management.
• Bon relationnel et sens du service clients.
• Capacité d'adaptation et de gestion des priorités.
• Gestion des conflits et résolution de problèmes.
• Relations clients et négociation.
• Maîtrise du Pack Office et des outils CRM.
• Anglais professionnel.

Vos qualités

• Leadership.
• Bon relationnel et sens du service client.
• Capacité d’adaptation et de gestion des priorités.
• Gestion des conflits et résolution de problèmes.
• Organisation, rigueur et prise de recul.
• Résilience.

Pourquoi nous rejoindre ?
Rejoindre Diebold Nixdorf, c’est intégrer un groupe international innovant où la satisfaction client, l’excellence opérationnelle et le développement des collaborateurs sont au cœur de notre réussite.
Prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant et participez à la transformation des services de demain.

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf. Our teams automate, digitize, and transform the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us in connecting people to commerce in this vital, rewarding role.

Advocacy Manager (M/F) is responsible for leading all CSM and performance management team activities to ensure contractual commitments are fulfilled and customer satisfaction is achieved. Monitoring Services revenue and, through the teams, contribute to its growth. Supporting the teams in representing the voice of the customer internally and the voice of the company to customers. You will promote a culture of continuous improvement using LEAN methodologies, driving operational excellence and results orientation across all teams.

The role is hybrid, and the office is located in Vélizy. Building accessible to people with reduced mobility.

Responsibilities

• Recruit, develop and retain CSM and performance management teams by fostering a customer-centric culture.
• Manage team performance using operational and financial KPIs and customer satisfaction metrics.
• Promote a culture of continuous improvement, operational excellence and results orientation across all teams.
• Contribute actively to achieving the Group’s financial targets and contractual service quality objectives.
• Adapt and adjust the team’s scope to align with changes in revenue and customer expectations.
• Coordinate and oversee the action and improvement plans implemented by the teams for customers.
• Support the teams during customer escalations and crisis management situations.
• Contribute to the preparation of the Services budget and accurately forecast Services revenue and margin.
• Oversee the generation of Services revenue in line with the annual budget. This includes monitoring and ensuring the accurate billing of customer contracts, out-of-contract services and projects, as well as reviewing and approving any penalties issued.
• Collaborate with the Sales teams on the monthly review of the Services revenue forecast.
• Monitor changes in the contractual installed base.

• Support the teams during the launch of new customer services.

Qualifications

• Bachelor’s degree in relevant field.
• Five years’ experience in team management and customer relations.
• Experience with Lean Methodology.
• Excellent People Management skills.
• Customer relationship management and negotiation skills.
• Strong Leadership skills.
• Strong interpersonal skills and a customer service mindset.
• Adaptability and ability to manage priorities.
• Professional level of French and English (written and spoken).
  
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