Guest Experience Expert

POSITION SUMMARY

Requisitos Técnicos:

•Dominio del idioma inglés (80% oral y escrito)
•Manejo del paquete Office y equipo de computación
•Excelente presentación personal
•Capacidad de trabajar bajo presión
•Ser proactivo(a) en resolución de problemas
•Conocimiento de computación
•Flexibilidad de horarios
•Comunicación asertiva y positiva
•Excelentes relaciones interpersonales con compañeros y clientes
•Trabajo en equipo
•Excelente actitud
•Cualidades de liderazgo
•Organizado(a)
•Habilidad de venta
•Capacidad de priorizar tareas

Función Principal:

Ser miembro del equipo para la atención en persona, telefónica, chat y vía correo electrónico de todo cliente interno y externo que visite o se contacte con el hotel por este medio, brindar seguimiento eficaz y oportuno siguiendo los protocolos de servicio y operativos establecidos. Brindar información de la propiedad y enlazar con el contacto pertinente en caso de mayor asistencia. Velar por el cumplimiento de los procesos en todas las plataformas de uso durante su jornada laboral, conocimiento detallado de los procesos, así como su cumplimiento e información a los miembros del equipo y cliente si fuese el caso. Reportar toda inconsistencia detectada a los lideres de su departamento. Brindar una eficaz solución y seguimiento a todo proceso del que se haya detectado. Además, proveer y mantener un trabajo sincero y cortés y un conocimiento de servicios a todos los huéspedes del hotel, proyectando calidez, a través de una actitud amigable y entusiasta, brindando asistencia con la información del horario del salón ejecutivo, los servicios que ahí puede disfrutar y las políticas de ingreso. Es la persona responsable por mantener en buena apariencia el espacio y brindar asistencia con el servicio de snacks y bebidas que se ofrecen.

Responsabilidades y Funciones del Puesto

•Proveer un servicio cálido y amistoso siempre a cada huésped
•Reconocer a cada miembro del programa Marriott Bonvoy
•Saludar a los huéspedes con una sonrisa y mantener un acercamiento profesional
•Respetar los lineamientos establecidos para satisfacer las necesidades de los huéspedes
•Realizar el checklist del turno correspondiente
•Practicar el trabajo en equipo priorizando el servicio al cliente, el orden y la calidad
•Desarrollar y mantener una comunicación positiva con compañeros, supervisores y gerentes
•Resolver problemas y quejas de forma práctica y efectiva, solicitando asistencia cuando sea necesario
•Seguir los reglamentos del Piso Ejecutivo
•Reportar incidentes a través de GXP: https://marriottintl.lightning.force.com/
•Actuar como centro de información para los huéspedes, brindando recomendaciones sobre actividades y lugares
•Presentarse debidamente vestido con uniforme completo y buena higiene personal
•Buscar apoyo del supervisor o gerente para resolver situaciones complejas
•Proponer ideas y sugerencias para mejorar el servicio
•Permanecer en el puesto de trabajo a la hora indicada; comunicar ausencias temporales al compañero
•No abandonar el área sin autorización del supervisor o gerente
•Mantener el espacio de trabajo limpio, ordenado, abastecido y bajo control durante el turno
•Realizar solicitudes de herramientas y abarrotes diariamente a través de Hotshop (Birch Street)
•Tener conocimiento de procedimientos en caso de emergencias y procesos LSOP
•Comunicar las normas de uso del salón ejecutivo
•Mantener herramientas de trabajo ordenadas y reportar deterioros o pérdidas
•Realizar inventario diario de licores y abarrotes
•Asistir a reuniones de departamento y cumplir con cursos requeridos por la empresa
•Ser miembro activo del equipo de Front Office
•Conocer el GSS (Guest Satisfaction Survey), las metas departamentales y de la compañía
•Enviar reporte del turno al Front Office Manager vía Teams o correo electrónico (consumo, visitas, interacciones, incidentes)
•Apoyar la operación en cualquiera de las áreas de Front Office cuando sea necesario
•Verificar la validez del acceso en la entrada principal del salón ejecutivo
•Familiarizarse con el estatus del hotel (grupos, ventas, eventos especiales)
•Ajustarse a las normas y reglamentos del hotel
•Utilizar los modelos LEARN y GUEST para resolver problemas de huéspedes
•Ir más allá para satisfacer a los huéspedes
•Tener conocimiento del GSS, BSC y ES
•Compartir conocimientos con el equipo para asegurar atención coherente y de alta calidad

PREFERRED QUALIFICATIONS

Education: High school diploma or G.E.D. equivalent.

Related Work Experience: No related work experience.

Supervisory Experience: No supervisory experience.

License or Certification: None