Gerente Sênior Contact Center Strategy & Transformation

• Estratégia e Desenvolvimento da Oferta

  • Liderar a criação e evolução da oferta de Contact Center Strategy & Transformation no mercado brasileiro.
  • Definir posicionamento, proposta de valor, metodologias, aceleradores, modelos de entrega e capabilities da prática.
  • Estruturar ofertas modulares que contemplem diagnóstico, estratégia, seleção tecnológica, implementação e transformação operacional.
  • Desenvolver materiais executivos, propostas comerciais, credenciais, estudos de caso e conteúdos de liderança intelectual.
  • Identificar tendências de mercado, evolução do comportamento do consumidor e oportunidades de inovação em Customer Experience.
  • Atuar em colaboração com equipes de Estratégia, Tecnologia, Dados, IA, Transformação Digital e Operações.

  Estratégia de Clientes e Transformação da Experiência

  • Apoiar clientes na definição de estratégias de Customer Experience e transformação das operações de atendimento.
  • Mapear jornadas atuais, identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
  • Desenhar jornadas futuras integrando pessoas, processos, tecnologia, dados e canais.
  • Definir estratégias omnichannel para garantir experiências consistentes e personalizadas.
  • Desenvolver modelos operacionais, arquiteturas conceituais e roadmaps de transformação.
  • Estabelecer indicadores de experiência, produtividade, eficiência operacional e geração de valor.
  • Elaborar business cases que suportem decisões estratégicas e investimentos em transformação.

  Desenvolvimento de Negócios e Growth

  • Atuar na identificação, qualificação e desenvolvimento de oportunidades comerciais.
  • Conduzir relacionamentos e apresentações executivas para líderes de Customer Experience, Atendimento, Operações, Tecnologia, Marketing e áreas de negócio.
  • Liderar workshops, sessões de descoberta e iniciativas de cocriação com clientes.
  • Estruturar propostas técnicas e comerciais, modelos de entrega, estimativas e cronogramas.
  • Gerenciar o ciclo completo de vendas, da prospecção ao fechamento.
  • Construir e gerenciar pipeline de oportunidades, apoiando iniciativas de go-to-market com parceiros e contas estratégicas.

  Gestão do Ecossistema Tecnológico e Parcerias

  • Desenvolver relacionamentos estratégicos com fabricantes, provedores de soluções e parceiros do mercado de Contact Center.
  • Construir iniciativas conjuntas de geração de demanda e desenvolvimento de ofertas.
  • Atuar com visão agnóstica de tecnologia, recomendando a solução mais adequada ao contexto de cada cliente.
  • Acompanhar tendências e evoluções em IA Generativa, Conversational AI, Speech Analytics, Workforce Management, CRM, automação e plataformas CCaaS.

  Liderança de Projetos e Entregas

  • Estruturar e liderar projetos de transformação de Contact Center e Customer Experience.
  • Definir escopo, governança, modelo operacional, equipe e entregáveis.
  • Coordenar equipes multidisciplinares envolvendo estratégia, processos, dados, tecnologia, arquitetura, IA e gestão da mudança.
  • Garantir qualidade técnica e executiva das entregas.
  • Gerenciar stakeholders seniores, riscos, dependências e iniciativas de transformação organizacional.
  • Apoiar a formação e desenvolvimento da capability de Contact Center e Customer Experience.

Requisitos e qualificações:

• • Experiência sólida em consultoria, Customer Experience, Contact Center, Operações de Atendimento ou programas de transformação.
  • Histórico comprovado na liderança de iniciativas de estratégia e transformação de atendimento.
  • Experiência em desenvolvimento de negócios, vendas consultivas e gestão de oportunidades complexas.
  • Vivência na construção de business cases, roadmaps estratégicos e apresentações executivas.
  • Experiência na liderança de projetos de ponta a ponta, desde a concepção até a implementação.

  Conhecimentos Técnicos

  • Conhecimento aprofundado dos processos de Contact Center, incluindo atendimento humano e digital, roteamento, autosserviço, qualidade, produtividade e gestão de performance.
  • Experiência em desenho de jornadas de clientes e colaboradores.
  • Conhecimento em estratégias omnichannel e integração de canais como voz, chat, mensageria, aplicativos, portais, e-mail e redes sociais.
  • Experiência conectando Customer Experience, eficiência operacional, dados, inteligência artificial e arquitetura tecnológica.
  • Conhecimento de plataformas on-premise, cloud e CCaaS.

  Plataformas e Soluções

  Experiência ou forte conhecimento em soluções como:

  • Genesys
  • Talkdesk
  • Avaya
  • Microsoft Contact Center Ecosystem
  • NICE CXone
  • OctaDesk
  • Mutant
  • RMChat

  Além de plataformas relacionadas a:

  • CRM
  • Workforce Management (WFM)
  • Quality Management
  • Analytics
  • Automação
  • Speech Analytics
  • Conversational AI
  • Inteligência Artificial Generativa

  Formação Académica

  • Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Economia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
  • Inglês avançado ou fluente.

  Competências Comportamentais

  • Visão estratégica e orientação para geração de valor.
  • Forte capacidade analítica e de resolução de problemas de negócio.
  • Excelente comunicação executiva e habilidades de influência.
  • Capacidade de conduzir apresentações executivas e workshops.
  • Habilidade para construir narrativas estratégicas e materiais de alto impacto.
  • Perfil consultivo e orientação comercial.
  • Liderança de equipes multidisciplinares em ambientes complexos.
  • Espírito empreendedor e capacidade de construir novas ofertas e capabilities.
  • Curiosidade intelectual, aprendizagem contínua e foco em inovação.
  • Pragmatismo, senso de dono e orientação para resultados.
  • Forte foco no cliente e capacidade de colaboração.

  Diferenciais

  • Experiência prévia em consultoria estratégica, de tecnologia ou transformação digital.
  • Participação na criação ou expansão de ofertas, práticas ou capabilities de consultoria.
  • Histórico de construção de estratégias de go-to-market com parceiros tecnológicos.
  • Relacionamento ativo com executivos de Customer Experience, Atendimento, Operações e Tecnologia.
  • Conhecimento aprofundado de modelos operacionais e comerciais de CCaaS.
  • Experiência em projetos que integrem Customer Experience, CRM, Dados, Automação e Inteligência Artificial.
  • Vivência em processos de seleção e definição de plataformas de Contact Center.
  • Experiência em modernização tecnológica, migração para cloud e transformação de operações de atendimento.
  • Conhecimento de setores com alto volume de atendimento, como Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, Utilities, Saúde e Setor Público.
  • Pós-graduação ou MBA em Estratégia, Negócios, Customer Experience, Tecnologia ou áreas correlatas.
  • Certificações em Contact Center, CRM, Cloud, Dados, Customer Experience ou Inteligência Artificial.

• Quais as vantagens de ser KPMG?

  • Aqui atuamos com as mais novas tecnologias;
  • Nossos profissionais são referência no mercado;
  • Somos uma das maiores empresas de prestação de serviço do mundo;

  Quais benefícios oferecemos?

  • Vale Refeição
  • Vale Alimentação
  • Assistência Médica
  • Assistência Odontológica
  • Vale Transporte
  • Benefício Bem-estar (Academia)
  • Convênio Farmácia
  • Seguro de Vida
  • KPMG Prev
  • Auxílio Creche
  • Incentivo a Graduação
  • Incentivo à Idiomas
  • Subsídio de Órgão de Classe
  • Brinde Casamento
  • Brinde Nascimento
  • Licença Maternidade estendida
  • Jornada de Trabalho Flexível
  • Meu Tempo: até 6 dias inteiros por ano — ou 12 meios períodos — para você fazer uma pausa, cuidar de si e usar como quiser, quando precisar.
  • PPL

  Inclusão e respeito à diversidade e equidade fazem parte do DNA da KPMG.

  Aqui valorizamos todas as pessoas, encorajando e empoderando os nossos profissionais para que se sintam parte das nossas conquistas.

  Independente da sua idade, gênero, raça, cor, credo, orientação, sexual, etnia, origem nacional ou deficiência, te convidamos a fazer a diferença. Venha fazer parte do time KPMG!

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  Inspire Confidence. Empower Change.