Field Service Engineer

Primary Function of Position ポジションの主な役割

• 顧客の保守契約に基づき、製品の保守・修理・技術サポートを通じて医療現場の安全性と効率性向上に貢献する

• 基本的なシステム操作のトレーニングやトラブルシューティングを提供する

• 複雑なトラブルや修理については、テクニカルサポートやプロダクトサポートなどと連携しながら対応する

• チームや営業担当者と連携し、顧客満足度の最大化を目指して迅速かつ的確なサービスを提供する

• ダビンチ手術システムの安全かつ効果的な運用を支援し、医療従事者の業務負担軽減と患者の安全確保に寄与する

• 新人エンジニアの育成・指導を通じて、組織全体の技術力向上に貢献する

Essential Job Duties 基本的な職務

＜目標達成 – 顧客へのサービス提供＞

• 製品の保守の実施、及び手術や診断プログラムを含む基本的なサポートのニーズの把握

• マネジャーや他のFSEのサポートをほとんど得ずに、高度なトラブルシューティングやテクニカルサポートを実施

• システムインストールおよびアップグレード作業（事前検証から納品まで一貫して担当）

• 顧客へのトレーニング実施（操作説明・トラブル予防・安全運用の啓発）

• 迅速かつプロとして万全のサービスコール対応の実施（以下を含む）：

  • インストール

  • システムのアップグレード

  • 契約の更新

  • 予防保全対応

  • 洗浄・滅菌に関する年次レビュー

  • I&Aの不具合対応

  • オンサイトトレーニング

  • AEX (advance exchange program) と有償修理のサポート

• サービス契約や保証契約に沿ってサービスの提供

• 患者への影響や会社の戦略に基づいた、サービスコールの優先順位付け

• 営業担当やチームメンバーとの協業、エスカレーションの管理、優先事項の共有

• 有害事象の発生時に関係者（マネジャー、営業担当など）と情報共有

• 他のFSEのコールをカバーするなど、チームメンバーへのサポート

• 手術室のプロトコールについて、標準的なもの、顧客特有なものを理解し運用する

• I&Aについての苦情の解決・予防

  • システムの相互作用・従属性を含む、インストゥルメント機能のトラブルシューティング

  • 洗浄・滅菌に関する年次レビュー

  • 洗浄・滅菌に関する有効性・適合性向上のためのカスタマートレーニングの実施

  • I&Aの不具合対応、苦情報告、梱包/配送の訂正など（SRSによるRMA品のサポート）

• 他部署の規制やプロセスの遂行

• AEXやオーバータイムの請求が発生した場合、顧客や代理店に説明の上、円滑に請求処理を行う

＜顧客との関係構築、トレーニング＞

• 顧客スタッフ(CE、ロボティクスコーディネーターなど)に、基本的なトラブルシューティングとシステム管理のベストプラクティスに関するトレーニングを提供する

• 問題発生前後に関わらず、リスクを最小化するために、必要に応じてマネジャーと連携しながら事前準備・対処する

• 外科医、ダビンチコーディネーター、CEなど、病院の職員と信頼関係を築く

• 使用説明書の更新等、既存機能のアップグレードなどのエンドユーザー向けトレーニングを行う

• I&Aの洗浄・滅菌についてトレーニングやサポートを継続提供し、インストゥルメントの不具合や過度の問い合わせを減らす

• FSEの新人研修において技術的にサポートする

• FSEの新人研修のフィールドワークにおいて必要なサポートをする

• CEセミナー、dVCC等の技術支援を他部門と連携し、提供する

＜自己管理・事務作業＞

• 評価基準と顧客のフィードバックを注視し、業務スタイルやシフトスケジュールが顧客のニーズや会社からの期待に合致するようにする

• 経費管理（出張費、残業、運送費等）を行い、経費節減を意識しながら質の高いサービスを提供する

• 事務処理（サービスオーダー・レポート作成・経費精算等）を正確かつ期限内に実施

• スペアパーツの在庫管理

• 展示会等のサポート

• 低侵襲手術や診断システムの臨床的な基本原理を理解し、顧客の苦情を深く理解し、適切に対応する

• 継続的なプロセスの改善 – マネジメントチームやサポートチームにフィードバックを行い、プロセスや業務効率の改善を図る

• フィールドKPIの改善　

• フィールドワークに関するKPIに意識し、セルフマネージを実践する

＜チームビルディング＞

• チーム内でのプロジェクト推進や新人育成への積極的な参加する

• チームメンバーとは積極的に連絡・連携を取り、サポート体制維持に努める

• 働く環境に目を向け、自身及びチームメンバーがより良い環境になるように積極的に意見交換を行う

• エリア内で関連している部署（セールスなど）はより密に連携し、One teamで顧客サポートを行なえるように情報連携を積極的に行う

Required Skills and Experience 必要なスキルと経験

• Intuitiveのフィールドエンジニアとしての経験1年以上又は同等レベルの経験

• 医療機器または電子機械システムのトラブルシューティング能力

• 顧客対応や社内外関係者との調整に必要な高いコミュニケーション能力

• サービスレポートや事務処理を正確に行うための事務管理スキル

• Microsoft Office等の一般的なPC操作スキル

Required Education and Training 必要な教育と訓練

• 高等専門学校卒以上（医用生体工学・電気工学系が望ましい）

• 日本語：ネイティブレベル、英語：業務上必要な読解・文書作成能力

• 普通自動車運転免許必須

• 医療機器関連の社内外研修受講経験があれば尚可

Working Conditions 労働条件

• 年間の出張割合：75%以上（国内外の顧客先への訪問を含む）

• 最大45kgの機器の持ち運び、最大540kgの機械の移動作業あり

• 海外出張の可能性あり（年数回程度）

• リモートワーク制度あり、フレックスタイム制度導入

Preferred Skills and Experience 望ましいスキルと経験

• 医用生体工学または電気工学系の学士号以上

• 医療機器分野でのフィールドサービス経験（1～3年以上が望ましい）

• 英語での顧客対応や技術説明が可能な口頭表現力

• 医療現場でのチームワーク経験やプロジェクト推進経験があれば尚可

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この職位は、業務上のニーズや、採用候補者の経験、知識、技能に応じて、ここに記載されている職務レベルと異なるレベルで採用される場合があります。

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