Dir. Customer Success

Director(a) de Customer Success / Postventa

Área: Customer Success / Postventa
Nivel: Dirección
Ubicación: Ciudad de México | Esquema híbrido

Objetivo de la posición

En Directo buscamos un(a) Director(a) de Customer Success / Postventa que lidere la estrategia y operación de la experiencia de nuestros clientes una vez implementados nuestros servicios, asegurando su satisfacción, retención, crecimiento y desarrollo de largo plazo.

Esta posición será responsable de evolucionar el área de Postventa hacia un modelo de Customer Success proactivo, consultivo y orientado a resultados, trabajando de manera transversal con Comercial, Operaciones, Tecnología, Finanzas y Producto.

Buscamos un perfil con fuerte sentido de negocio, capacidad para relacionarse con clientes Enterprise y habilidad para convertir información operativa y de consumo en acciones concretas que incrementen el valor de cada cuenta.

Principales responsabilidades

• Liderar la estrategia integral de Customer Success y Postventa, definiendo procesos, indicadores, niveles de servicio y modelos de atención.
• Asegurar una transición efectiva de los clientes desde la venta e implementación hacia la operación recurrente.
• Desarrollar relaciones estratégicas con stakeholders y tomadores de decisión de clientes Enterprise.
• Gestionar y desarrollar al equipo de Customer Success/Postventa, estableciendo objetivos, responsabilidades y métricas claras.
• Monitorear continuamente la salud de la cartera, identificando riesgos de churn, disminución de consumo, incidencias recurrentes y oportunidades de crecimiento.
• Diseñar planes de acción y recuperación para cuentas en riesgo.
• Impulsar estrategias de retención, renovación, upselling y cross-selling en conjunto con las áreas comerciales.
• Establecer procesos de seguimiento periódico con clientes: Business Reviews, QBRs, análisis de consumo, SLAs, KPIs y planes de mejora.
• Asegurar el seguimiento y escalamiento adecuado de incidencias críticas, coordinando a las áreas internas hasta su resolución.
• Convertir el feedback del cliente en información accionable para Producto, Tecnología, Operaciones y Comercial.
• Analizar métricas de satisfacción, adopción, consumo, rentabilidad y comportamiento de clientes.
• Participar en la definición y mejora del Customer Journey.
• Desarrollar mecanismos de Voice of Customer que permitan anticipar necesidades y detectar oportunidades.
• Asegurar una experiencia consistente en las diferentes soluciones del portafolio de Directo.
• Presentar periódicamente resultados, riesgos y oportunidades de la cartera al Top Management.

Indicadores clave de desempeño

• Retención de clientes.
• Churn de clientes e ingresos.
• Net Revenue Retention (NRR).
• Gross Revenue Retention (GRR).
• Crecimiento de cartera / expansión de cuentas.
• Adopción y consumo de productos.
• NPS / CSAT.
• Cumplimiento de SLA.
• Tiempo de resolución y seguimiento de incidencias.
• Número y evolución de cuentas en riesgo.
• Upselling y cross-selling generado desde la cartera instalada.
• Cumplimiento de QBRs y planes de éxito.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración, Negocios, Ingeniería, Telecomunicaciones, Tecnología o carrera afín.
• Experiencia mínima de 8 años en Customer Success, Postventa, Account Management, Service Delivery o gestión de clientes, con experiencia reciente liderando equipos o funciones estratégicas.
• Experiencia comprobable gestionando clientes Enterprise y cuentas estratégicas.
• Experiencia desarrollando estrategias de retención, satisfacción y crecimiento de cartera.
• Capacidad para gestionar situaciones críticas y conversaciones ejecutivas con clientes.
• Experiencia trabajando transversalmente con equipos comerciales, técnicos y operativos.
• Fuerte capacidad analítica y orientación a KPIs.
• Inglés avanzado, idealmente con capacidad para gestionar clientes y conversaciones ejecutivas.

Experiencia deseable

Será especialmente relevante contar con experiencia en alguno de los siguientes sectores:

Telecomunicaciones, CPaaS, SaaS, Contact Center, BPO, Customer Experience o soluciones tecnológicas B2B.

Se valorará experiencia con soluciones como:

• SMS A2P.
• WhatsApp Business.
• RCS.
• Voz / SIP / VoIP.
• Contact Center.
• Plataformas de comunicación.
• Inteligencia Artificial aplicada a Customer Experience.
• Automatización y agentes de IA.

Competencias clave

Visión de negocio: entiende el impacto financiero y comercial de cada cuenta y no limita Customer Success a la atención de solicitudes.

Orientación al cliente: desarrolla relaciones de largo plazo y entiende profundamente las necesidades y objetivos del cliente.

Liderazgo: desarrolla equipos de alto desempeño, establece prioridades y genera accountability.

Pensamiento analítico: utiliza datos de consumo, satisfacción, incidencias y rentabilidad para tomar decisiones.

Proactividad: anticipa riesgos antes de que se conviertan en problemas o cancelaciones.

Negociación e influencia: puede gestionar conversaciones complejas con clientes Enterprise y equipos internos.

Ejecución: da seguimiento de punta a punta y asegura que los compromisos adquiridos con el cliente sucedan.

¿Qué buscamos especialmente?

Más que un perfil enfocado únicamente en atención al cliente, buscamos a alguien capaz de convertir Customer Success en una función estratégica para el negocio.

Una persona que pueda identificar cuándo una cuenta está en riesgo antes de que el cliente manifieste su intención de irse; que entienda dónde existe potencial de crecimiento; que pueda sentarse con un Director, VP o C-Level del cliente a hablar de resultados y próximos pasos; y que tenga la capacidad interna para movilizar a Comercial, Operaciones, Tecnología y Producto para cumplir los compromisos adquiridos.

En Directo buscamos evolucionar continuamente la experiencia de nuestros clientes, combinando tecnología, telecomunicaciones e inteligencia artificial para construir relaciones de largo plazo y generar mayor valor para nuestros clientes y para el negocio.