Customer Success Lead (FR)

CUSTOMER SUCCESS LEAD

Description de poste

Le ou la Customer Success Lead est responsable de diriger, d’encadrer et de soutenir l’équipe de la réussite client afin d’assurer une expérience exceptionnelle à nos clients, à nos patients ainsi qu’à nos parties prenantes internes.

Le ou la titulaire du poste agit comme principal point de liaison entre les clients, les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client, le service de la Production et la direction. Il ou elle assure la supervision quotidienne de l’équipe, notamment en matière d’accompagnement, de formation et de développement, tout en veillant à ce que les demandes des clients, les dossiers et les exigences opérationnelles soient traités de façon rigoureuse, efficace, professionnelle et dans les délais requis.

La personne qui occupe ce poste doit posséder une expérience pertinente et démontrée en service à la clientèle et être à l’aise dans un environnement de travail dynamique où les activités sont menées à un rythme soutenu. Elle doit faire preuve d’un excellent sens de l’organisation, de rigueur et d’une grande attention aux détails, ainsi que d’une capacité naturelle à exercer un leadership positif, à accompagner les membres de l’équipe et à favoriser leur développement professionnel.

La personne titulaire doit également être en mesure de gérer des situations complexes ou nécessitant une intervention auprès des clients, de résoudre des problèmes avec discernement et de repérer les occasions d’améliorer les processus ainsi que l’expérience client globale.

Responsabilités principales

Leadership et développement de l’équipe

• Diriger, encadrer et soutenir les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client dans l’exercice de leurs fonctions quotidiennes.
• Assurer la formation, l’intégration et le développement continu des nouveaux membres et des membres actuels de l’équipe.
• Établir des attentes claires et veiller au respect des normes de service à la clientèle et des procédures opérationnelles établies.
• Assurer le suivi du rendement, de la charge de travail et des niveaux de service de l’équipe et fournir l’encadrement requis.
• Agir comme personne-ressource et comme point d’escalade pour les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client.
• Participer à la gestion du rendement et fournir de la rétroaction aux membres de l’équipe, en collaboration avec la direction et le service des Ressources humaines.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif, responsable et axé sur la satisfaction de la clientèle.
• Cerner les besoins en matière de formation et élaborer ou recommander les formations et les ressources appropriées.
• Veiller au respect, par les membres de l’équipe, des processus, procédures et normes de communication établis.
  
  

Expérience client et gestion des relations

• Veiller à ce que les clients bénéficient d’un service uniforme, professionnel et exceptionnel, et ce, par l’ensemble des canaux de communication.
• Prendre en charge les demandes complexes, les préoccupations et les situations nécessitant une intervention auprès des clients, avec professionnalisme, discernement et jugement.
• Établir et maintenir des relations professionnelles solides avec les cabinets dentaires, les professionnels et professionnelles de la santé dentaire ainsi qu’avec les autres clients clés.
• Effectuer le suivi des préoccupations soulevées par les clients et cerner les problèmes récurrents ainsi que les possibilités d’amélioration.
• Veiller à ce que les clients reçoivent, en temps opportun, des communications exactes relativement à leurs dossiers ainsi que des mises à jour concernant leur état d’avancement.
• Soutenir l’équipe dans la résolution des problèmes soulevés par les clients et assurer un suivi approprié jusqu’à leur résolution.
• Maintenir une compréhension approfondie des besoins et attentes des clients et transformer leurs commentaires en mesures d’amélioration concrètes.
  
  

Opérations liées à la réussite client

• Superviser les activités quotidiennes et les flux de travail de l’équipe de la réussite client afin de veiller à ce que les dossiers et les demandes des clients soient traités de façon efficace, rigoureuse et exacte.
• Assurer le suivi des dossiers, des priorités et des échéances et contribuer à la coordination des ressources lorsque des problèmes ou des retards surviennent.
• Veiller à l’exactitude du suivi des dossiers, des mises à jour relatives à la production et des communications transmises aux clients.
• Superviser, lorsque requis, la planification et la coordination des rendez-vous des patients.
• Soutenir les processus de facturation et de gestion des comptes clients.
• Superviser les activités liées à l’expédition, à la réception et à la préparation des dossiers.
• Veiller à ce que les renseignements relatifs aux clients, aux dossiers, aux stocks et aux prix soient exacts et à jour dans le système ERP.
• Collaborer étroitement avec le service de la Production et les autres services afin de résoudre les problèmes liés aux dossiers et de maintenir les normes de service établies.
• Repérer les enjeux opérationnels et prendre des mesures préventives afin de les régler avant qu’ils n’aient une incidence sur le client.
• Soutenir la direction dans la préparation de rapports, l’analyse de données et la réalisation de diverses initiatives opérationnelles, au besoin.
  
  

Amélioration des processus et des systèmes

• Évaluer les processus existants liés à la réussite client et cerner les possibilités d’améliorer leur efficacité, leur exactitude et l’expérience client.
• Élaborer, documenter, mettre à jour et maintenir les procédures opérationnelles normalisées ainsi que les flux de travail.
• Cerner les possibilités d’améliorer l’utilisation et les fonctionnalités du système ERP ainsi que des autres outils et systèmes technologiques utilisés par l’entreprise.
• Participer à la mise en œuvre de nouveaux processus, systèmes et outils.
• Assurer le suivi des principaux indicateurs de rendement liés à la réussite client et formuler des recommandations à la direction.
• Favoriser l’uniformité, la rigueur et la responsabilisation dans l’application des processus liés à la réussite client.
• Participer aux projets et aux initiatives interfonctionnels qui lui sont confiés.

Autres responsabilités

• Représenter Milident de façon professionnelle et contribuer activement au maintien de son engagement envers l’excellence du service à la clientèle.
• Assurer la confidentialité des renseignements relatifs aux clients, aux patients, aux employés et à l’entreprise, conformément aux politiques et procédures applicables.
• Effectuer toute autre tâche connexe ou responsabilité qui peut raisonnablement lui être confiée par la direction.
  
  

Qualifications et compétences requises

• Minimum de trois (3) années d’expérience pertinente en service à la clientèle, en réussite client, en gestion de comptes, en opérations ou dans un domaine connexe.
• Expérience antérieure en leadership, en supervision, en accompagnement ou en coordination d’équipe, un atout important.
• Expérience dans un environnement de service à la clientèle dynamique et à volume élevé.
• Excellentes aptitudes en communication et en établissement de relations professionnelles.
• Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion de situations conflictuelles.
• Excellent sens de l’organisation et grande attention portée aux détails et à l’exactitude.
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à travailler efficacement dans un contexte où les priorités peuvent évoluer rapidement.
• Capacité démontrée à former, accompagner, mobiliser et motiver les membres d’une équipe.
• Approche axée sur la satisfaction et l’expérience client dans la résolution de problèmes et la prise de décisions.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais.
• Expérience dans le secteur dentaire, un atout important.
• Expérience auprès de laboratoires dentaires, de cabinets dentaires ou dans le domaine des technologies dentaires, un atout.
• Expérience avec des systèmes ERP et/ou des plateformes CRM.
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office.
• Capacité à apprendre rapidement et à s’adapter aux nouvelles technologies, aux nouveaux systèmes et aux nouveaux processus.
• Capacité à collaborer efficacement avec plusieurs services et différents niveaux de l’organisation.
  
  

Indicateurs de rendement et de réussite

La réussite dans le cadre de ce poste sera notamment évaluée selon les éléments suivants :

• Maintien d’un niveau élevé et constant de satisfaction de la clientèle et de qualité du service.
• Leadership efficace et développement des compétences des membres de l’équipe de la réussite client.
• Rendement et efficacité de l’équipe dans l’exercice de ses responsabilités.
• Communication avec les clients et gestion des dossiers effectuées avec exactitude et dans les délais requis.
• Réduction du nombre de situations nécessitant une intervention auprès des clients ainsi que des problèmes de service récurrents.
• Collaboration efficace entre la Réussite client, la Production et les autres services de l’entreprise.
• Amélioration de l’efficacité, de l’uniformité et de la responsabilisation dans l’application des processus liés à la réussite client.
• Maintien de renseignements exacts et à jour dans le système ERP ainsi que dans les dossiers des clients.
• Mise en œuvre efficace des améliorations apportées aux processus et aux systèmes.