Customer Onboarding Specialist

Customer Onboarding Specialist

Ubicación: Ciudad de México

Acerca de Mattilda

En mattilda, nos apasiona construir algo único y significativo. Como una startup con sede en la Ciudad de México, Bogotá y Quito, tenemos la misión de ser el corazón financiero de las escuelas privadas en América Latina. Ofrecemos una solución de ingresos garantizados, donde las escuelas reciben un pago mensual fijo, permitiéndoles centrarse en su misión educativa mientras nosotros nos encargamos de la facturación y cobranza.

Nuestra historia está marcada por cofundadores con experiencia en educación y capital privado, provenientes de empresas como Lottus Education, Goldman Sachs, JP Morgan, Advent International y Cerberus. Además, contamos con el respaldo de inversionistas globales líderes en fintech y edtech, como Fintech Collective, Dila, QED, GSV, Picus, entre otros.

Descripción del Rol

El/la Customer Onboarding Specialist es responsable de liderar el onboarding de colegios en México, Colombia y Ecuador, gestionando de forma autónoma cuentas de alta complejidad y asegurando el cumplimiento de hitos, entregables y SLA’s.

Será referente técnico y operativo del equipo y punto de escalación para casos complejos. Además, contribuirá a estandarizar procesos, construir el playbook de onboarding e impulsar mejoras junto con Customer Care y Producto.

Principales Responsabilidades

• Coordinar y dar seguimiento a proyectos de onboarding complejos, asegurando el cumplimiento de hitos, entregables y SLA’s establecidos.

• Monitorear el avance de los procesos e identificar riesgos para garantizar el cumplimiento de los SLA.

• Estandarizar la documentación operativa y asegurar el control de calidad en las entregas.

• Coordinar con Customer Care el handoff al momento del go-live.

• Identificar oportunidades de automatización y mejora continua, proponiendo e implementando iniciativas que reduzcan el esfuerzo operativo o mejoren la experiencia del cliente.

• Desarrollar un conocimiento sólido de las operaciones de onboarding en México, Colombia y Ecuador, incluyendo las particularidades de cada mercado y línea de producto, para gestionar implementaciones de forma efectiva en cualquier país.

• Liderar el onboarding de colegios en los tres países, gestionando de forma autónoma cuentas de alta complejidad.

• Actuar como referente técnico y operativo del equipo, siendo punto de escalación para casos complejos y apoyando el desarrollo de los especialistas a través del coaching en el día a día, transferencia de conocimiento y mejores prácticas.

• Contribuir a la construcción y documentación del playbook de onboarding, estandarizando procesos replicables entre regiones.

• Identificar patrones de fricción en la adopción temprana y proponer mejoras estructurales colaborando proactivamente con Producto.

• Disponibilidad para viajar entre los tres países cuando los procesos de onboarding o cuentas Enterprise lo requieran.

Requisitos

• 3–5 años de experiencia en Onboarding, Implementación o Customer Success, preferiblemente en SaaS, fintech o edtech.

• Experiencia gestionando proyectos de onboarding o implementación de alta complejidad (cuentas Enterprise), con seguimiento de hitos, entregables y SLA’s.

• Habilidad para identificar riesgos, priorizar y resolver casos escalados de forma autónoma.

• Experiencia documentando y estandarizando procesos operativos (playbooks, manuales, controles de calidad).

• Orientación a la mejora continua y a la automatización de procesos.

• Experiencia haciendo coaching o acompañando el desarrollo de pares o equipos.

• Capacidad para colaborar con equipos de Producto y Customer Care.

• Excelentes habilidades de comunicación, organización y gestión de clientes.

• Experiencia en operaciones multipaís en LATAM es un plus (México, Colombia, Ecuador).

• Disponibilidad para viajar.