Customer Experience & Services Analyst (F/H) CDI

Unibail-Rodamco-Westfield développe et opère un portefeuille d’actifs immobiliers à usage mixte, durables et premium dans les villes les plus dynamiques d’Europe et des États-Unis.

Reinvent Being Together : Portés par notre raison d’être, nous nous mobilisons pour accélérer la régénération urbaine et participer à repenser la manière dont nous vivons ensemble dans les villes, en créant et en opérant des lieux durables et uniques qui réinventent le vivre ensemble. Nous imaginons au cœur de nos destinations des expériences différenciantes et inspirantes qui créent de nouvelles opportunités d’échange et de connexion entre nos visiteurs et les marques.

Une approche durable : Le développement durable est au cœur de notre activité. Leader de notre secteur, nous sommes déterminés à contribuer activement à la transition environnementale des villes vers la neutralité carbone.

Together at URW : Les 2 700 collaborateurs du Groupe œuvrent ensemble à imaginer et opérer des destinations durables, dont les usagers sont au cœur et qui sont des catalyseurs de la vitalité des territoires dans lesquelles elles sont implantées.

Nous recherchons actuellement notre :

Customer Experience & Services Analyst (F/H) CDI

🚩A quoi va ressembler votre quotidien ?

Au sein d’une équipe de 8 personnes et reportant hiérarchiquement au Senior Manager, Customer Services & Mobility, vous êtes chargé de développer, piloter et incarner l’Ecosystème de Services URW dans le groupe ainsi que de contribuer à la digitalisation des opérations.

1. Développer, monitorer, challenger et maximiser les revenus de l’écosystème de services URW dans nos centres commerciaux : Vous êtes responsable de la création/amélioration d’un portefeuille de services performants pour nos visiteurs et nos commerçants. Vous êtes l’interlocuteur référent Groupe sur les sujets services :

• Amélioration continue et pilotage des services existants
  • Assurer le pilotage quotidien et l’amélioration continue des services BtoC et BtoB déjà déployés : cartes cadeaux, détaxe, lockers, kiddy cars, bornes de recharge, sanitaires payants…
  • Garantir la performance opérationnelle, la qualité de service et l’harmonisation des standards dans toutes les régions du groupe.
  • Identifier les irritants, proposer des plans d’action, coordonner les améliorations avec les régions et les partenaires externes.
• Pilotage économique et stratégique
  • Définir chaque année les objectifs de revenus (targets Groupe, région, centres) et s’assurer de leur cohérence avec les réalités opérationnelles et le niveau d’ambition souhaité.
  • Monitorer la performance grâce à des dashboards dédiés, analyser les écarts, identifier les leviers de croissance et proposer des plans correctifs régionaux
  • Challenger les centres et les régions tout en apportant un support méthodologique, business et opérationnel.
• Innovation et développement de nouveaux services
  • Réaliser une veille active sur les nouvelles tendances services, retailtech et expériences clients, en Europe et à l’international.
  • Élaborer des business plans complets afin d’évaluer la rentabilité, la scalabilité et la pertinence stratégique de nouveaux services (BtoC ou BtoB).
  • Piloter ou co‑piloter des POCs (Proofs of Concept) en centres, analyser les résultats et recommander les décisions d’industrialisation ou d’arrêt.

2. Participer à la digitalisation des outils métiers : Vous jouez un rôle clé dans la transformation digitale au service de l’opérationnel :

• Pilotage de l’outil URWConnect (App à destination de nos commerçants)
  • Assurer le pilotage complet, le développement, l’amélioration continue et l’adoption de l’application : gestion des accès, nouvelles fonctionnalités, optimisation du reporting, automatisation des flux, intégration de nouveaux services…
  • Travailler avec les régions pour garantir un usage homogène, maximiser la valeur opérationnelle et améliorer l’expérience des équipes sur le terrain.
  • Identifier les irritants, prioriser les évolutions, coordonner les besoins avec les équipes Corporate et IT.
• Piloter, challenger et enrichir nos outils digitaux
  • Assurer le pilotage complet, le développement, l’amélioration et l’adoption de l’application URW Connect (accès, features, reporting, automatisation…).
  • Participer à l’évolution de l’OEC (Operational Excellence Center) en lien avec les besoins terrain.
  • Accompagner la création de dashboards PowerBI, structurer les connexions data et garantir la fiabilité des KPI utilisés par les régions et les centres.

3. Porter la stratégie d’Excellence Opérationnelle URW : Vous participer à la bonne exécution de la vision Shopping Center Management et du déploiement homogène de nos standards sur tout le périmètre du groupe :

• Animation des régions et des communautés de référents
  • Animer la communauté des Référents Services et Référents Connect, produire les guidelines, organiser les rituels de synchronisation et favoriser la montée en compétence.
  • Accompagner les équipes locales dans l’exécution opérationnelle : audits, remises à niveau, partage de best practices, montée en standard.
  • Maintenir un lien fort, fluide et collaboratif avec les directions de centres de toutes les régions du Groupe.
  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes CCRO (Marketing, Concept Studio, Digital, Data) pour garantir que les services soutiennent et enrichissent le parcours client global.
• Participation à des projets transverses groupes
  • En tant que référent Services vous pouvez être amener à participer à des projets transverses comme le franchising Westfield.
  • En tant que membre de l’équipe Shopping Center Management Group vous pourrez aussi être sollicité dans le cadre de projets en support de nos équipes opérationnelles en régions (rebranding, task force etc…)

Poste basé à Paris 16 - Porte Dauphine. Déplacements en Europe à prévoir

🚩Pourquoi nous rejoindre ?

• Être au centre de l'excellence d'un groupe côté au CAC 40 à taille humaine
• Être entouré.e de personnes passionnées et passionnantes
• Entreprise à dimension internationale
• Ambiance conviviale
• Formation ad hoc tout au long de l'année via notre URW Academy

🚩Comment réussir à ce poste (soft skills + hard skills) ?

• Vous êtes curieux et désireux de travailler sur des sujets variés.
• Vous êtes passionné par les enjeux Customer Experience/Services & l’évolution de nos centres.
• Vous êtes guidé par les enjeux business et disposez d’une forte appétence pour la transformation et la performance de l’entreprise.
• Vous faites preuve d’autonomie, de dynamisme, d'organisation, de rapidité, de proactivité et de rigueur.
• Vous avez un esprit d'analyse et de synthèse.
• Vous aimez les environnements agiles et avez le sens du travail en équipe
• Vous êtes en permanence force de proposition et de conviction auprès de vos interlocuteurs, tant internes qu’externes.
• Vous êtes doté d’un excellent relationnel.

🚩Vous êtes la bonne personne pour ce poste si :

• Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure Grande Ecole de Commerce, d’Ingénieurs ou équivalent universitaire
• Vous avez eu une première expérience de 2 à 3 ans minimum, acquise sur des fonctions opérationnelles
• Vous êtes doté d’un esprit entrepreneurial et avez une appétence pour travailler en lien avec le terrain.
• Vous maîtrisez les outils informatiques tels que Excel, PowerPoint, outils d’IA.
• Vous êtes curieux et désireux de travailler sur des sujets variés
• Vous êtes passionné par les enjeux Customer Experience/Services & l’évolution de nos centres
• Vous êtes guidé par les enjeux business et disposez d’une forte appétence pour la transformation et la performance de l’entreprise

♦️A quoi m’attendre concernant les étapes du recrutement ?

Notre but est de vous proposer un process rapide et diversifié qui permettra d’avoir une vision à 360 du Groupe afin d’avancer de manière éclairée. Notre ambition est de vous offrir un process transparent et bienveillant qui soit constructif et ce malgré l’issue des échanges !

• Premier entretien avec un membre de l'équipe Recrutement (45min)
• Deuxième entretien avec Geoffroy, le manager (1h)
• Troisième entretien avec Alexis, le Directeur (1h)
• Dernière étape : accepter l'aventure et vous onboarder

📌Nos Avantages

Package : Salaire fixe attractif sur 13 mois + Bonus annuel basé sur vos performances+ intéressement/participation

Transport : Betterway afin de choisir votre mobilité (100% du pass navigo remboursé ou 700€ si vous choisissez une mobilité électrique), une offre de mobilité verte (flotte de vélos électriques)

Santé : une excellente Mutuelle avec surcomplémentaire (inclue à 1€), Prévoyance

Restauration : Carte de ticket restaurant et/ou accès au restaurant d'entreprise (garanti 100% produits frais et de saison)

Congés : 30 jours de Congés

Formation : venez vous former dans notre URW Academy

Responsabilité Sociale Et Environnementale

Community days : 1 jour obligatoire pour tous les collaborateurs.trices avec un choix parmi 4 missions à fort impact sociales ou/et environnementales

Parentalité : réelle politique parentalité mise en place avec

Un partenariat Babilou pour des places en crèches, coaching,

Possibilité de revenir au 4/5eme payée à 100% le mois suivant du retour du congés des parents,

Jour de la rentrée scolaire offert,

Jours enfants malades de 6 à 12 jours maximum.

Ce qui compte pour nous

Nous recherchons des personnalités engagées et enthousiastes, prêtes à relever des défis et à contribuer activement à notre ambition. Chez URW, nous croyons en la force de l’intelligence collective et de l’innovation.

La diversité fait notre richesse : nous recrutons sur la base des compétences et de la motivation, en toute égalité.

Unibail-Rodamco-Westfield promeut l’égalité des chances, ainsi que la diversité des profils, des expériences et des compétences. Nous croyons que la diversité joue un rôle important dans le succès de notre entreprise et nous engageons à créer un environnement respectant, valorisant, célébrant et exploitant au mieux les différences individuelles.

En tant que signataire de la charte de la diversité, Unibail-Rodamco-Westfield s’engage à évaluer chaque nouvelle candidature sans discrimination liée au handicap, à l’âge, au genre, à l’origine, à la religion, à l’orientation sexuelle ou toute autre caractéristique protégée par la loi.

The following values bring us together and guide our actions. They are the foundation of who we are today and who we will be tomorrow: EXCELLENCE We only aim for the best - TEAMWORK We unite talent to win as a team - ETHICS We build on trust and transparency – BOLDNESS We dare with vision and agility – PASSION We go the extra mile – OWNERSHIP We are empowered to deliver.