Client Success Manager / Gestionnaire du succès client

Job Purpose

The Client Success Manager will fill a key position at CallTower by being a customer advocate and responsible for the satisfaction and growth of our Gold (6k MRR-16K MRR) existing customer base. The individual will play an active role in building partnerships with the accounts assigned to the Client Success Manager. This individual will reach into our customer organizations and build strong relationships with key points of contact. This role will manage many high- revenue accounts in accordance with our Client Success Program.

The Client Success Manager will work with cross-functional teams to respond to customer requests and address escalated issues. This individual will lead the Client Success Program as outlined for the customer based on account status maintaining accurate and up-to-date records in Salesforce. This individual will to take ownership of customers’ requests/issues and act with a sense of urgency while driving for resolution, and to exceed our customers’ expectations.

Duties:

· Act as a customer advocate, ensuring customer satisfaction and growth.

· Build and maintain strong relationships with key points of contact within customer organizations.

· Manage high-revenue accounts in line with the Client Success Program.

· Maintain accurate and up-to-date records in Salesforce and Client Success software.

· Take ownership of customer requests/issues, act with a sense of urgency, and drive for resolution to exceed customer expectations.

· Manage the day-to-day operational and tactical aspects of multiple customer escalations; effectively communicate plans, progress and status to both internal and external stakeholders.

· Set up and execute regular account status and review calls with assigned accounts.

· Understand and relay CallTower’s solution offering to customer; be able to understand customer needs and communicate how CallTower’s solutions can solve those needs.

· Assist with additional quotes for CallTower services; process the orders in accordance with internal policies/processes.

· Follow up with key customers who may feel dissatisfied, to ensure issue resolution and a satisfactory conclusion.

· Engage and participate in up-sell/cross-sell activities, increase customer spend through the life of the contract though adding complimentary solutions.

· Other duties may be assigned.

Skills/Qualifications:

· Bachelor’s Degree or 6+ years of relate experience

· 5+ years of related experience, with a minimum of 3+ years of account management experience with high-revenue accounts, preferably in a technology-based industry.

· Be able to effectively work in a very autonomous role with minimal supervision.

· Customer focused personality, able to interact and influence at all levels of our organization, including executive levels.

· Expert level customer service skills, ability to work independently and efficiently to meet deadlines, and adapt to a fast-paced dynamic environment.

· Expert skills in the creation of and execution of customer presentations.

· Ability to proactively set and manage expectations for customers and internal departments, maintain strong relationships.

· Skilled with creation of reports and analyzing large data sets; Salesforce.com report/dashboard building experience preferred.

· Excellent verbal and written communication skills, including excellent listening skills.

· Occasional travel, up to 30%, occasionally on short notice.

Sommaire du poste

Le ou la Gestionnaire du succès client occupera un rôle clé chez CallTower en agissant à titre de représentant et de défenseur des intérêts des clients, tout en étant responsable de la satisfaction et de la croissance de notre clientèle Gold existante (revenus mensuels récurrents de 6 000 $ à 16 000 $). Cette personne jouera un rôle actif dans le développement de partenariats avec les comptes qui lui sont confiés. Elle collaborera étroitement avec les organisations clientes afin d’établir des relations solides avec les principaux intervenants. Dans le cadre de ses fonctions, elle assurera la gestion de nombreux comptes générant des revenus importants, conformément à notre Programme de succès client.

Le ou la Gestionnaire du succès client collabore avec des équipes multidisciplinaires afin de répondre aux demandes des clients et de traiter les situations nécessitant une escalade. Cette personne dirige les activités du programme de succès client en fonction du statut des comptes qui lui sont confiés, tout en maintenant des dossiers exacts et à jour dans Salesforce. Elle assume l’entière responsabilité des demandes et des enjeux soulevés par les clients, fait preuve d’un grand sens de l’urgence dans la recherche de solutions et s’efforce constamment de dépasser les attentes des clients.

Responsabilités du poste :

· Agir à titre de défenseur des clients afin d’assurer leur satisfaction et leur croissance.

· Établir et maintenir des relations solides avec les principaux points de contact au sein des organisations clientes.

· Gérer des comptes à revenus élevés conformément au Programme de succès client.

· Maintenir des dossiers exacts et à jour dans Salesforce et Client Success.

· Assumer la responsabilité des demandes et des problèmes des clients, intervenir rapidement et mener les actions nécessaires jusqu’à leur résolution afin de dépasser les attentes des clients.

· Gérer les aspects opérationnels et tactiques quotidiens liés à plusieurs situations d’escalade clients et communiquer efficacement les plans, les progrès et l’état d’avancement aux parties prenantes internes et externes.

· Organiser et animer régulièrement des appels de suivi et des rencontres de revue de comptes avec les clients assignés.

· Comprendre l’offre de solutions de CallTower et être en mesure de la présenter aux clients; comprendre leurs besoins et expliquer comment les solutions de CallTower peuvent y répondre.

· Préparer des soumissions additionnelles pour les services de CallTower et traiter les commandes conformément aux politiques et aux processus internes.

· Effectuer le suivi auprès des clients clés qui manifestent de l’insatisfaction afin d’assurer la résolution des problèmes et une conclusion satisfaisante.

· Participer activement aux initiatives de vente additionnelle et de vente croisée afin d’augmenter les revenus générés tout au long du contrat grâce à l’ajout de solutions complémentaires.

· Effectuer toute autre tâche connexe qui pourrait être confiée.

Compétences techniques /qualifications :

· Baccalauréat ou 6+ ans d’expérience pertinente.

· 5+ ans d'expérience connexe, avec un minimum de 3+ ans d'expérience en gestion de comptes à revenus élevés, idéalement dans le secteur des technologies.

· Capacité à travailler de façon autonome avec un minimum de supervision.

· Approche fortement axée sur le client et capacité d’interagir et d’exercer une influence à tous les niveaux de l’organisation, y compris auprès des membres de la direction.

· Excellentes habiletés en service à la clientèle et capacité à travailler efficacement de manière autonome pour respecter les échéanciers dans un environnement dynamique et en constante évolution.

· Expertise dans la préparation et l’animation de présentations destinées aux clients.

· Capacité à établir et à gérer de façon proactive les attentes des clients et des équipes internes tout en maintenant des relations solides.

· Aptitudes avancées en création de rapports et en analyse de grands ensembles de données; une expérience de conception de rapports et de tableaux de bord dans Salesforce.com constitue un atout.

· Excellentes compétences en communication orale et écrite, ainsi qu’une grande capacité d’écoute.

· Disponibilité pour effectuer des déplacements occasionnels pouvant représenter jusqu’à 30 % du temps, parfois avec un court préavis