Analyst, Service Desk/Analyste, Centre de Service

RESPONSIBILITIES

• Ensure systems, software, and mobile devices are UpToDate through system monitoring and regular upgrades.
• Coordinate incident and request handling processes
• Help in managing incoming incidents, tasks and interactions
• Provide network monitoring
• Provide technical support by phone and remote access as well as walk in support.
• Assessing, prioritizing, and fulfilling user requests and follow up as needed. Familiar with ServiceNow tracking system an asset.
• Provide first level incident and request resolution as first call resolution (FCR) when possible
• Timely dispatching of all incidents and requests not handled as FCR (ITIL Structure)
• Provide accurate description, information, and resolution notes into ticketing system
• Manage Active Directory, BES, and a variety of ERP accounts and services
• Manage users’ expectations including providing timely responses
• Work with team members and other IT members to ensure a consistent level of service
• Provide Telephone support using a Cloud based phone system
• Support Hardware and Software installations and configurations as defined by current standardized procedures
• Assist with the development and preparation of various processes and procedures, documentation, and projects.
• Maintain integrity of PC and communications asset management
• Seeking opportunities to improve user satisfaction
• Deploy and configure desktops, laptops, and mobile devices using modern imaging or provisioning tools (e.g., Autopilot, Intune, MDT).
• Support internal projects and technology rollouts as assigned.
• Occasionally walk the shop floor and office areas to assist with troubleshooting and the installation of IT equipment.

EDUCATION & CERTIFICATIONS

• Post-secondary education in a related field
• Strong communication skills (verbal and written)
• Working knowledge of MS Office applications
• Strong troubleshooting skills
• Understanding of Remote Connectivity (ie. VPN/Bomgar)
• Strong working experience in web-based products and web browsers
• Knowledge of various Windows Operating Systems
• Good phone communication manner
• Customer Service driven
• ITIL 3/4 Certification would be a benefit
• Knowledge and experience using ServiceNow would be an asset

KNOWLEDGE

• Bilingual (French/English) required: Given the nature of the position and the regular interactions with internal clients located both in Quebec and outside Quebec, proficiency in both French and English, both spoken and written, is required to ensure effective communication and quality service.
• Strong technical knowledge of IT
• Experience with Microsoft Suite (Excel, Word, Powerpoint)
• Experience with ITSM/ITIL applications (ServiceNow)

ATTRIBUTES

• Exceptional technical documentation skills
• Ability to present ideas in a user-friendly language
• Keen attention to detail
• Proven analytical and problem-solving abilities
• Ability to configure networked printing and imaging devices
• Ability to troubleshoot both hardware and software issues
• Ability to prioritize and execute tasks in a high-pressure environment
• Ability to work independently and collaboratively
• Excellent written and oral communication skills
• Excellent interpersonal skills
• Exceptional service orientation
• Strongly self-motivated and directed

WORK CONDITIONS

• Able to work various hours or start times to manage customer support from 7am to 8pm.

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RESPONSABILITÉS

• Veiller à ce que les systèmes, les logiciels et les appareils mobiles soient à jour grâce à la surveillance des systèmes et à l’exécution régulière des mises à niveau.
• Coordonner le traitement des incidents et des demandes de service.
• Contribuer à la gestion des incidents entrants, des tâches et des interactions.
• Assurer la surveillance du réseau.
• Fournir du soutien technique par téléphone, à distance et en personne.
• Évaluer, prioriser et traiter les demandes des utilisateurs, et effectuer les suivis nécessaires.
• Utiliser le système de suivi ServiceNow. Une connaissance de cet outil constitue un atout.
• Résoudre les incidents et les demandes de premier niveau dès le premier contact (FCR), lorsque possible.
• Acheminer rapidement les incidents et les demandes qui ne peuvent être résolus dès le premier contact, conformément à la structure ITIL.
• Saisir des descriptions précises, les renseignements pertinents et les notes de résolution dans le système de billetterie.
• Gérer les comptes et les services liés à Active Directory, à BES et à divers systèmes ERP.
• Gérer les attentes des utilisateurs, notamment en fournissant des réponses dans des délais raisonnables.
• Collaborer avec les membres de l’équipe et les autres équipes informatiques afin d’assurer un niveau de service uniforme.
• Fournir du soutien téléphonique au moyen d’un système téléphonique infonuagique.
• Effectuer l’installation et la configuration du matériel et des logiciels conformément aux procédures normalisées en vigueur.
• Participer à l’élaboration et à la préparation de divers processus, procédures, documents et projets.
• Assurer l’intégrité des données liées à la gestion des actifs informatiques, notamment les ordinateurs personnels et les équipements de communication.
• Rechercher des occasions d’améliorer la satisfaction des utilisateurs.
• Déployer et configurer des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et des appareils mobiles à l’aide d’outils modernes d’imagerie ou de provisionnement, tels qu’Autopilot, Intune et MDT.
• Participer aux projets internes et aux déploiements technologiques selon les besoins.
• Se déplacer occasionnellement dans les aires de production et les bureaux afin de contribuer au dépannage et à l’installation d’équipements informatiques.

FORMATION ET CERTIFICATIONS

• Études postsecondaires dans un domaine connexe.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Bonne connaissance pratique des applications Microsoft Office.
• Solides compétences en dépannage informatique.
• Compréhension des technologies d’accès à distance, notamment les VPN et Bomgar.
• Expérience pratique des produits Web et des navigateurs Internet.
• Connaissance des différents systèmes d’exploitation Windows.
• Bonne aptitude à communiquer par téléphone.
• Forte orientation vers le service à la clientèle.
• Une certification ITIL 3 ou 4 constitue un atout.
• Une connaissance et une expérience de l’utilisation de ServiceNow constituent un atout.

CONNAISSANCES REQUISES

• Bilinguisme français et anglais obligatoire.
• Compte tenu de la nature du poste et des interactions régulières avec des clients internes situés au Québec et à l’extérieur du Québec, la maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est requise afin d’assurer une communication efficace et un service de qualité.
• Solides connaissances techniques en informatique.
• Expérience avec la suite Microsoft, notamment Excel, Word et PowerPoint.
• Expérience avec les applications de gestion des services informatiques (ITSM) et les pratiques ITIL, notamment ServiceNow.

QUALITÉS PERSONNELLES

• Excellentes compétences en documentation technique.
• Capacité à expliquer des concepts techniques dans un langage accessible aux utilisateurs.
• Grand souci du détail.
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Capacité à configurer des imprimantes réseau et des appareils d’imagerie.
• Capacité à diagnostiquer et à résoudre des problèmes matériels et logiciels.
• Capacité à prioriser les tâches et à les exécuter dans un environnement exigeant et sous pression.
• Capacité à travailler de façon autonome et en collaboration avec les autres.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles.
• Fort sens du service à la clientèle.
• Grande autonomie, motivation et capacité à prendre des initiatives.

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Être disponible pour travailler selon différents horaires ou heures de début afin d’assurer le soutien aux utilisateurs entre 7 h et 20 h.