Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.

• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.

• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.

• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.

Adoção e Geração de Valor

• Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.

• Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.

• Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.

• Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.

• Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.

Retenção e Saúde da Carteira

• Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.

• Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.

• Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.

• Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.

• Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.

Análise de Dados e Indicadores

• Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT.

• Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.

• Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.

Identificação de Oportunidades

• Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.

• Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.

• Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.

Governança e Experiência do Cliente

• Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.

• Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.

• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.

• Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras.

Voice of Customer e Melhoria Contínua

• Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.

• Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.

• Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.

Qualificações Obrigatórias

• Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas.

• Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.

• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.

• Boa comunicação verbal e escrita.

• Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.

• Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.

Competências Comportamentais

• Foco no cliente

• Empatia e construção de relacionamento.

• Comunicação clara e objetiva.

• Pensamento analítico.

• Organização e disciplina operacional.

• Capacidade de priorização.

• Proatividade.

• Trabalho em equipe.

• Orientação para resultados.

• Aprendizado contínuo.

Qualifications

• Foco no cliente
• Gestão de carteira B2B
• Pensamento analítico
• Resolução de problemas
• Comunicação e relacionamento
• Trabalho em equipe

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

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