Analista de Qualidade & AI Automation | CX Ops

Como Especialista de Quality Intelligence, você será responsável por arquitetar, implementar e evoluir continuamente a estratégia de qualidade do atendimento humano na Conta Azul, atuando como referência técnica da cadeira de QA em CX. Combinará visão estratégica de Customer Experience com automações (N8N) e inteligência artificial (Claude, Gemini) para transformar o modelo de análise de qualidade, saindo da amostragem tradicional para uma cobertura inteligente e escalável. Você será o(a) protagonista na construção de um ecossistema de Quality Intelligence que gera insights acionáveis, eleva o padrão de atendimento e impacta diretamente os indicadores de satisfação do cliente.

Sobre a Conta Azul

A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte-se a nós!

Sobre o Time

O time de CX Ops tem como missão garantir uma experiência de excelência por meio da gestão do conhecimento, inovação e sustentação de ferramentas. Conectando pessoas, processos e ferramentas que impulsionam o sucesso dos nossos clientes e times.

Sobre a vaga

Você fará parte do time de CX Ops e será a referência técnica em qualidade do atendimento humano. Mais do que executar análises, seu papel será definir a estratégia de QA, arquitetar os processos e frameworks de avaliação, e liderar a aplicação de IA e automação para escalar a cobertura com inteligência. Esperamos alguém que traga visão sistêmica, antecipe cenários, mobilize stakeholders de diferentes áreas e tome decisões com autonomia, influenciando diretamente a evolução da experiência do cliente e o desenvolvimento dos times de suporte.

Responsabilidades

Estratégia e Arquitetura de Quality Assurance

• Definir e evoluir a estratégia de Quality Assurance do atendimento humano, alinhando-a aos objetivos de CX e do negócio.

• Arquitetar e manter scorecards, rubricas de avaliação e frameworks de QA baseados em benchmarks de mercado e melhores práticas de CX.

• Atuar como referência técnica da cadeira de qualidade, influenciando decisões e direcionando stakeholders de Suporte, CX e Produto com base em dados e diagnósticos consistentes.

Melhoria Contínua e Escalabilidade

• Liderar a evolução contínua do processo de análise de qualidade, desafiando o status quo e propondo inovações que tornem o QA mais escalável, consistente e orientado a dados.

• Transformar achados das análises em recomendações estratégicas para treinamentos, playbooks, reciclagens e redesenho de processos do time de suporte.

• Mobilizar pessoas de diferentes áreas para construir soluções de alta complexidade que impactem a qualidade do atendimento de forma estrutural.

Automação e Inteligência Artificial

• Arquitetar e manter automações com N8N para otimizar e escalar os fluxos do processo de qualidade (coleta de amostras, distribuição de análises, consolidação de resultados, alertas e reporting).

• Projetar e implementar soluções com IA (Claude, Gemini) para transformar o modelo de QA — viabilizando pré-avaliação automatizada de tickets, categorização inteligente de falhas, análise de sentimento e geração de insights em escala.

• Liderar a transição de um modelo de amostragem tradicional para um modelo de AI-powered Quality Management, ampliando a cobertura das análises sem perder a sensibilidade humana.

Indicadores, Dados e Visão de Negócio

• Definir, acompanhar e reportar indicadores-chave de CX: CSAT, QA Score, TPR (Tempo de Primeira Resposta), TMA, FCR (First Contact Resolution), entre outros.

• Antecipar cenários e riscos a partir da leitura de dados, desenhando recomendações proativas que influenciem decisões de Suporte e CX.

• Construir dashboards e visões estratégicas que deem visibilidade à evolução da qualidade do atendimento, conectando resultados de QA aos impactos no negócio.

Requisitos

Essenciais

• Experiência consolidada em Quality Assurance aplicado a atendimento/suporte/CX — ter definido, conduzido e evoluído processos de análise de qualidade de interações com clientes.

• Domínio dos principais indicadores e frameworks de CX (CSAT, NPS, QA Score, TPR, FCR, TMA, SLA) e capacidade de conectá-los a resultados de negócio.

• Experiência prática com ferramentas de automação, preferencialmente N8N, com capacidade de arquitetar fluxos de média e alta complexidade.

• Experiência aplicada com ferramentas de Inteligência Artificial generativa (Claude, Gemini ou similares), incluindo design de prompts e implementação de soluções de IA em contextos operacionais.

• Capacidade de liderar tecnicamente por influência, mobilizando pessoas de diferentes áreas sem relação hierárquica.

• Visão sistêmica e estratégica: capacidade de antecipar cenários, avaliar impactos de curto e longo prazo e propor inovações de processo relevantes para a operação.

• Perfil autogerenciável com alta autonomia: define prioridades, toma decisões com base em dados e entrega resultados com mínima supervisão.

• Comunicação clara e estruturada para diferentes públicos — de agentes de suporte a lideranças executivas.

Desejáveis

• Experiência com Zendesk ou outro CRM de atendimento (Intercom, Freshdesk, Salesforce Service Cloud).

• Vivência em empresas SaaS ou de tecnologia em fase de escala.

• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, Kaizen aplicado a CX).

• Experiência com ferramentas de BI ou visualização de dados (Looker, Metabase, Power BI).

• Vivência com conceitos de AI-powered Quality Management (análise de 100% das interações via IA vs. amostragem tradicional).

• Experiência prévia como referência técnica, liderança técnica ou mentoria de profissionais.

Perfil que buscamos

• Referência técnica: é a pessoa que o time procura quando o assunto é qualidade, domina o tema com profundidade e compartilha conhecimento ativamente.

• Arquiteto(a) de soluções: não apenas executa, mas desenha processos, frameworks e sistemas que funcionam em escala e geram valor sustentável.

• Pensamento estratégico: enxerga além da tarefa imediata, conecta resultados de QA a impactos no negócio e antecipa cenários antes que se tornem problemas.

• Líder por influência: mobiliza e direciona pessoas de diferentes áreas, mesmo sem relação hierárquica, para construir soluções consistentes.

• Inovação aplicada em IA e automação: não apenas usa as ferramentas, mas projeta soluções criativas e escaláveis com IA, desafiando o modelo tradicional de QA.

• Empatia com o agente e com o cliente: entende que QA não é punição, é desenvolvimento. Constrói pontes entre dados e evolução humana.

Informações adicionais

Benefícios

• Plano de saúde: cobertura nacional sem custo de mensalidade ou coparticipação. Pode ser estendido a dependentes (cônjuge e filhos), conforme política interna.

• Plano odontológico: cobertura nacional sem custo de mensalidade. Pode se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna.

• Benefício flexível: R$ 1.000,00 por mês para investir em educação (70% de reembolso em mensalidades), idiomas (70%), atividades físicas e atendimento com psicólogos(as), nutricionistas, massoterapeutas e fisioterapeutas (50%).

• Auxílio creche para Papais e Mamães com filhos entre 0 e 24 meses.

• Auxílio Home Office mensal: apoio mensal a partir de R$ 150,00 (de acordo com a localidade).

• Auxílio Home Office - parcela única para custear a estação de trabalho.

• Vale Refeição e Alimentação: cartão Flash sem desconto em folha.

• Zenklub: acesso ilimitado a psicólogos, terapeutas, coaches e psicanalistas. As duas primeiras sessões do mês são gratuitas, e as demais têm custo de apenas R$ 20,00.

• Benefício Pet: Convênio veterinário com cobertura para exames, consultas e urgências.

• Programa de bônus conforme atingimento de metas.

• Benefício Farmácia: App Vidalink com subsídio de 75% para medicamentos com receita. Podendo se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna.

• Licença maternidade e paternidade estendidas.

• Filiação gratuita ao Sesc: podendo estender os benefícios aos dependentes. A filiação garante acesso a diversas atividades e serviços com preços especiais, como educação, esportes, lazer, excursões, hotéis, programação cultural, assistência odontológica e nutrição. Você paga apenas pelas atividades que utilizar.

• Transporte e Estacionamento: vale-transporte (com desconto de até 6%) e estacionamento gratuito na sede (Joinville).

• GoGood: acesso a diversas academias em todo o Brasil com subsídio de 50% para Azuis. Dependentes podem aderir ao plano integral.

• Auxílio Mudança: para todos os Azuis que têm o desejo de estar mais próximo da sede, oferecemos uma ajuda de custo para apoiar neste processo.

Pacote de Experiências

• Baby Blue Time: jornada menor de trabalho com flexibilidade extra de horário nos retornos das licenças Maternidade e Paternidade.

• Days Off Experience: todos os Azuis com mais de 1 ano de casa poderão ter 4 folgas no ano.

• Sabático Parcialmente Remunerado: período em que os Azuis elegíveis podem ficar off e ainda recebem uma graninha antecipadamente.

• Seguro de vida: sem desconto.

• Licença gratuita na plataforma Conta Azul.

E mais

• Ambiente inovador que proporciona crescimento, com profissionais incríveis e de aprendizado constante.

• Escritório com acessibilidade, que estimula a criatividade e produtividade, com comida e bebida à vontade.

• Horário flexível (trabalhamos de segunda a sexta).

Diversidade & Inclusão na Conta Azul

Na Conta Azul, prezamos por um ambiente inclusivo, onde todas as pessoas se sintam respeitadas, valorizando as diferentes vivências e as particularidades de cada Azul. Por isso, promovemos a diversidade em nossos processos seletivos, como um reflexo da nossa crença na integração e na valorização de cada pessoa.

Fique à vontade para declarar as informações no formulário de inscrição. Esses dados são essenciais para promover um processo seletivo inclusivo, e serão utilizados exclusivamente para essa finalidade, sem qualquer impacto durante ou após o processo.

Por dentro da Conta Azul

Nossos times adoram compartilhar conhecimento. Veja o que estamos fazendo por aqui:

• https://medium.com/cultura-contaazul

• https://medium.com/design-contaazul

• https://engineering.contaazul.com