ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS SÊNIOR

Descrição Sumária | Missão do Cargo

Atuar como referência estratégica de Customer Success no Ecossistema Irrah Tech, conduzindo clientes enterprise de alta complexidade e impacto financeiro, garantindo expansão sustentável, retenção previsível e geração contínua de valor para o negócio.

Responsável por apoiar evolução operacional da área, maturidade dos processos e desenvolvimento técnico da equipe, atuando com visão executiva e forte capacidade consultiva.

1. Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira enterprise com múltiplos stakeholders e maior criticidade impacto financeiro
• Conduz negociações complexas e situações críticas de churn
• Garantir previsibilidade de relacionamento e saúde da carteira
• Atuar preventivamente em riscos de churn e desgaste relacional
• Influencia decisões estratégicas de retenção e expansão

2. Gestão de Valor, Retenção e Expansão

• Traduzir indicadores de adoção em valor percebido pelo cliente
• Construir planos de retenção, recuperação e expansão com maior profundidade estratégica
• Conduzir renegociações críticas e planos de reversão de risco
• Atuar diretamente na expansão de receita via cross-sell e upsell
• Apoia liderança em decisões operacionais e melhoria estrutural

3. Governança e Operação Estratégica

• Garantir execução rigorosa dos playbooks e governança da carteira
• Conduzir QBRs e MBRs com profundidade estratégica e foco em ROI
• Manter CRM, histórico e indicadores atualizados com elevado padrão de qualidade
• Contribuir para evolução de fluxos, automações e segmentações
  

4. Orquestração Interna

• Atuar como elo estratégico entre cliente e UNEPs
• Conectar Produto, Atendimento, Comercial e Financeiro nas demandas do cliente
• Garantir alinhamento operacional e fluidez de comunicação entre áreas
• Contribuir para previsibilidade e escalabilidade da operação
• Liderança técnica operacional

5. Desenvolvimento e Melhoria Contínua

• Atua como referência técnica e comportamental da equipe
• Contribuir para melhoria de playbooks, dashboards e indicadores
• Participar da evolução da operação de Customer Success do ecossistema
• Atua como referência estratégica para o time
• Apoia onboarding e desenvolvimento de analistas

Formação / Experiência Mínima

Experiência de 4 a 6 anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.

Histórico comprovado em:

• Retenção e renovações
• Expansões (cross/upsell)
• Gestão de churn e riscos
• QBR/MBR com contas estratégicas
• Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta.
• Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação).
• Conhecimento CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.

Requisitos Obrigatórios

• Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
• Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
• Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.
• Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.
• Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.
• Construção e operação de réguas de automação para CS.
• Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.
• Disciplina de registro em CRM.
• Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.
• Conhecimento em Automação e Escala (Tech / Low-Tou